2015上半年年度总结下半年工作计划解读.pptVIP

* 二、上半年物业费用收支状况 第一部分：2015上半年工作总结 * 第一部分：2015上半年工作总结 二、上半年物业费用收支状况 费用名称 上半年收取（支出） 2015年预算 尚未收取（支出） 备注 物业服务费 142002 475392 333390 装修垃圾清运费 49520 148560 99040 保安月费 152331 499200 346869 后期费用待定（截止5月份支出） 保洁工资 5192 72000 66808 能耗费 20162 516372 496210 含水电设施设备日常能耗与年检养护 预收电费 100364 —— —— 含临时电费：530 消防泄水费 1300 —— —— 工具物料费 10505 —— —— 含保洁、机电工具 * 三、上半年业务管理总结 第一部分：2015上半年工作总结 第一部分：2015上半年工作总结 三、上半年业务管理总结 年度部门业务管理心得： 1、地域差别，物业费标准低，运营管理成本较大，从业人员行业素质欠缺，人力资源成本很高； 2、项目所在地业主/商户对物业服务认识不够，工作难度较大，需加大物业宣传力度； 3、在设施设备管理上需建立完整台帐、明细、计量以及维修保养机制； 4、保洁员新上岗，专业技能稍显欠缺需加强培训；绿化管理需落实养护方案； 5、项目工程设计与质量有缺陷，运营期弊端多，投诉量大，后期需针对弊端调整管理方向； 6、项目业态多，对物业服务要求不一，平衡服务稍显吃力，后期服务需加强与业主/商户的交流； 7、合作单位管理机制较差，特别是保安管理投诉量大，建议招聘一名专职保安管理干部。 第一部分：2015上半年工作总结 三、上半年业务管理总结 不足： 1、部分员工业务技能稍显欠缺，在今后的管理工作中有待加强培训； 2、项目内部门沟通不足，应主动协调沟通，发挥团队效益，资源与力量最大化； 3、对本地风土人情了解不够，实际工作中应不断适应，利用各方资源，借力开展工作； 4、部分工作滞后性较强，未能全程跟进与及时汇报。应提倡“首问责任制”做到有始有终，全程跟进，确保工作的完整性与准确性； 5、工作中遇到难题未及时请示领导，应在今后工作中多请示、多学习，时刻保持谦虚谨慎。 第一部分：2015上半年工作总结 三、上半年业务管理总结 项目 数量 处理数量 处理率 备注 业主/商户报修 118 110 93% 含：土建、进户门、水电等，未处理的报修正在跟进施工方 业主/商户投诉 86 86 100% 指有效投诉，包含部分报修 机电组服务 56 56 100% 水电安装指导、消防试压、处理临时故障等 第二部分：2015年度下半年工作计划 * 一、下半年项目定位及发展方向 第二部分：2015年度下半年工作计划 一、下半年项目定位及发展方向（物业管理） 第二部分：2015年度下半年工作计划 1、项目整体定位 2、项目发展方向 关键词： 关键词： 物业管理实行《马鞍山市物业管理服务标准-三级》 制度与地方实际相结合，标准规范化 * 客服管理：1、各项收费账目清晰，报表准确。每年12月份制定下年度物业服务费用收费计划，水电费月收月缴。收支数据与报公司单据一致，无误差；办理各项手续时严格按照公司制度执行，并做好相关提醒工作；2、各项资料归档。建筑资料：专柜分类存放，建立索引。接收时单据齐全，现场点清，缺失的要求补齐；业主/商户资料：一户一档，各项资料齐全，整齐存放，建立索引。借阅时，需经领导同意签字并做好相关记录，限期归还。保持每月检查一次资料是否齐全并做好记录；3、报修、投诉等业务处理需做好记录、现场勘查、判断合理性以及限期处理完成。通过日常工作，积极主动与业主/商户建立良好的服务关系，减少投诉率。要求有效投诉处理率达98%以上；4、要求客服人员保持热情、及时、周到的服务理念，服务时语言专业，无口误；5、每日下班前汇总当日疑难杂症，团队研讨，及时解决，无法解决的及时向领导汇报，不隔日；6、各项钥匙与记录备案表格齐全，专柜存放。借调时，需做好记录，经领导签字批准方可借出，限期归还；7、保持每日巡查，包含：项目公共区域、装修监管、业主/商户的建议与意见收取等。 第二部分：2015年度下半年工作计划 一、下半年项目定位及发展方向 * 机电管理：1、各项设施设备台帐清晰，资料完整。资料移交时全程协助客服部，完成资料的接收；2、建立设施设备日常巡查及维修养护方案。每日巡查并要求表格类记录。当需要维保时，需在《设施设备维修养护记录表》上做记录，并取得领导签字确认；3、水表每月抄表一次报客服部记录备案，总配电表保持每日抄表，每月报客服部记录备案。每月水电费表单下达