餐饮服务蓝图分析.ppt

* * * * * * * * 服务管理 15-* 动作2 W W W W 前场 服务次序 点餐 送酒服务 上菜服务 用餐 服务标准 时间 迎宾 接受点餐 时间 送上好酒 时间 正确服务 确认送餐 接受新订 物理证据 － 酒的品质 食物准备 F食物品味 互动线 服务人员 F欢迎 接受点餐 F送上酒品打开倒酒 F送餐到桌 满意确认 后场 可见线 ↓ 服务人员 送定单给厨房 取回酒器 向厨房领取食物 内部互动线 支持服务 维持订单 计价注记 酒窖维护 酒之储存 购送酒品 F食物准备厨具维护 食物储存 购送食物 内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料 注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-* 动作3 W W W W W 前场 服务次序 账单提示 付款 使用洗手间 衣帽间 上车离去 服务标准 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 时间 付款条件 接受内容 干净 充分供料 检查次数 等候时间 时间 取回衣物 时间 取回车子 道别 物理证据 账单 容量设计 干净度 衣帽间 服务人员 遮阳引道 服务人员 互动线 服务人员 F递上账单 F交回信用卡给客户 F取出外套 检查归还外套 F还车 小费 道声晚安 后场 可见线 服务人员 搜集账单 将信用卡交予出纳 归还外套 领回车子 内部互动线 支持服务 F账单准备 计价系统维謢 确认信用卡有效性 安全系统之维护 F检查次数 干净之维护 充分供料购买补充 确保外套之安全 设备维护 停车场安全 停车场维护 内部线 信息互动 数据库 容量保留 客户记录 点餐计价 存货购料 注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-* 动作 W W W W W W W W W W 服务次序 客户入店 就座 商品介绍 确认需求 商品建议 问题处理 填要保书 付款 出单说明 送客 服务标准 接待时间接待内容 就座时间座位安排 诚信原则介绍内容 确认时间专业分析 需求导向商品内容 同理心处理内容 遵行「从实告知」之原则 付款条件付款方式 说明时间说明内容 送客时间送客内容 物理证据 声音语调肢体态度 桌椅摆饰茶水招待 简介资料科技化解说工具 分析相关数据提供参考 满足需求客制化 相关法规左证资料进下一步骤 客户亲自填写 多种付款条件方式可选择 出单作业说明书 声音语调肢体态度 互动线 F F F 服务人员 招呼引导 服务就座介绍解说员 说明讲解营造互动气氛 协同客户分析发觉最适需求 说明商品及建议原因 客观分析耐心答复 提醒注意事项并协助完成 现金点收交回信用卡、交付收据 依出单作业说明，告知保单递送时间 恭送引导 可见线 注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-* 动作 W W W W W W W W W 服务人员 到茶水间倒茶水 备妥简介资料及科技辅助设备，且须熟悉商品 备妥需求分析之数据，熟悉专业知识 勤练商品组合与分析比较 搜集法规资料与案例 影印要保书、填写保户卡、归入客户档 将现金、信用卡交予出纳，领取收据 追踪核保补全作业并尽速完成 内部互动线 支持服务 供应指示牌及店头之装饰布置品 供应茶水饮料及桌椅 开发新商品、供货商品简介安排商品训练 供应同业或同类关分析信息、安排训练 供货商品比较分析数据、安排训练 供应相关资料安排训练 填制受理日报表，将要保书收据一并缴回公司 确认信用卡有效性安全系统维护 确保「出单作业说明书」供应无缺 内部线 F 信息互动 新商品主力商品 理财信息经济现况 汇编商品组合比较手册 汇编问题处理手册 客户记录 补全作业出单通知 注：W表示等候点，F表示失误点 服务管理 15-* 服务 低接触 顾客服务互动线 电话订购F1 寒暄问候 开店准备F1 顾客服务可见线 订购确认F 准备餐具F 外场调味料、饮水机、吧台备品准备F 技术服务内部互动线 系统、设备管理 结账台订单通知F1、吧台确认F1 食材料理F 管理完成线 经费管理 人事管理 采购食材 设备管理 问候技巧 现场维护、清洁 服务管理 15-* 服务 中接触 顾客服务互动线 订购F 订购编号注明于发票FC 等候F 叫号将产品送出FC 提供备品F 洗手间/音乐F 顾客服务可见线 订单键入计算机内F1 餐具注明订购内容F1 师傅制作 依编号取货 水/纸/吸管供应F 清洁/聆听 技术服务内部互动线 师傅复诵 Drink calling通知师傅制作FC 咖啡制作学习F 考虑美观与清洁F 补货F 用品采购 管理完成线 收款机技巧 备品管理 依订购顺序制作F 注意客人之需求F1 仓库管理F 清洁管理维护 服务管理 15-* 服务 高接触 顾客服务互动线 客席区F1 确认订购内容F 结账F1 付款F 依编号取货FC 呼吁客人小心 顾客服务可见线 自行找座位F 再次确认订单 收款F 收款金额确认 确认产