德龙钢铁：以客户为中心的服务文化[精选].docVIP

德龙钢铁：“以客户为中心”的服务文化 宋继军 在德龙文化1.0—创业文化升级为德龙文化2.0—德文化之后，经过数年实施推进到2010年，在制定德龙集团“十二五”规划推动德龙第三次崛起时，德龙集团董事长丁立国基于如何将德文化深化细化具体化、如何能够使人感受到“德文化”的力量、如何能使德龙钢铁由生产制造商转型为供应服务商的思考，提出“下一步德龙要建设服务文化”。显然，这是一个在更深层次、更高层面的战略思考。 一、“以客户为中心”的服务文化体系探索 “十二五”期间，钢铁企业要进行战略转型、结构调整和产业升级，首先需要的是观念突破、理念升华和文化创新的支撑。也就是说，对于处于战略转折时期的德龙集团而言，在支撑其快速成长10年中的“德文化”，也需要随着企业战略转型和产业结构调整优化而升级为德龙文化3.0。尤其是促使传统意义上的生产制造商型企业向供应服务商型企业转型，这就意味着钢铁企业必须由过去以产品生产经营为中心、以市场促销为导向，强调生产制造过程而转向以客户为中心、把企业内部价值链作为满足客户需求的供应链，强调服务先行、为客户全过程服务、为客户创造更多的价值上来。 德龙集团在实践中认识到，原来钢铁企业以产品生产经营为中心的管理模式和与之相适应的德文化体系的构建与践行，从根本上来说，仍然是企业内部的以人为本、以企业为本的，因而在客观上，从企业内部到与客户、与消费者关系，实际上仍有一定的差距，以客户为中心、一切为客户着想、一切为客户满意而服务的市场观念还没有在真正意义上深入到企业内部全体员工之中；德文化的理念、内容在企业内外还缺乏对象化、具体化，也使人们未能明显感触到德龙企业文化的力量。但由生产制造商企业向“以客户为中心”的供应服务商企业转型，需要把企业的价值链倒置过来无缝对接市场转化为供应链，使企业内部既有的生产经营管理的关系转化为供应服务关系，由销售体系代表客户，拉动企业内部其他体系业务对接市场需求，使企业内部的以人为本要更多地体现为以客户为本，聚焦于客户价值的创造；销售不再是生产的推销者，而是市场的采购者、顾客的创造者；以此拉动企业内部组织功能和服务功能的建设，为创造客户价值提供系统性的组织能力和专业化服务能力的支持；这种能力，也就是最终体现为创造客户价值的能力。从价值链管理到供应链管理演化为业务模式整体的转型，即使价值链每一个环节组织联接的上游为下游、上道工序为下道工序、销售为客户、管理部门为生产基层、生活后勤为广大员工、辅助系统为主体系统、各级领导为下级等，都需要按供应链进行组织联接并同时形成服务关系，结成为环环相扣的“服务链”。由此，“服务链”环节之间的下游、下道工序就与上游、上道工序形成“内部客户”之间的服务关系，使企业每一道工序、每一环节都明确“以客户为中心”的服务理念，制定服务内容、服务措施，籍以规范企业部门之间、工序之间、环节之间、人员之间的关系和行为。由此，德龙集团以CS战略、价值链和向供应服务商转型的三个理论为基础，建立了“以客户为中心”的服务文化体系。 二、德龙服务文化理念系统的构建 在德龙服务文化建设中，德龙集团在已有“立德立业立回报”为核心价值观的德文化理念系统基础上，根据德龙集团发展战略需要，调整、充实服务文化理念，形成以下理念系统：企业愿景：打造百年德龙，创建一流企业；企业战略：实施“精品品牌+重组扩张”的一业为主多元化经营集团化运作战略；核心价值观：立德立业，为员工、为客户、为股东、为社会创造更多价值；经营理念：德龙成功在客户心中——用品牌化产品为客户提供更有竞争力的服务，以专业化能力为客户创造更多的价值；企业精神：创业、创新、超越、卓越；行为准则：按照说的做，按照做的说；服务方针：抓服务、保目标、创优势、促发展；服务观：服务无限，持续改善；服务本质观：人人都为他人服务，人人都是服务对象，服务好客户就是成就自己；服务管理观：每个人都是服务者，每个人都是管理者，每个人都是改善者；人才观：德才兼备，以德为先；质量观：产品即人品，质量是生命；安全观：安全大于天，事故零容忍；环保观：尽社会责任，创绿色财富；学习观：未来唯一持久的竞争优势是有能力比你竞争对手学习得更快；德龙信条：以客户为中心的服务是德龙人的永远追求！ 三、推行“服务链”管理，培育服务文化 1、服务链机制的形成 当德龙集团把“以客户为中心”的客户服务市场机制引入企业内部，与每一个环节相互关联的价值链形成了环环相扣的“服务链”时，在服务链节点上的每个人责任心又构成了价值链上“责任链”，并且，责任链作用于服务链，服务链作用于价值链。责任链、服务链与价值链是无缝衔接，完全重叠的，且方向目标完全一致的。这样，“三链一体化”的有机结合、相互关联、相互作用运行，即形成服务链机制。 服务链机制，就是企业服务链每一个环节中的每一个员工都处于企业“内部市场