【客道整理】客服經验谈经验客服支招解决宝贝破损问题.docx

经验客服支招：解决宝贝破损问题　网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要。而在交易中，相信卖家亲们常常 会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”与 “非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。　表面一致　定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。　表面一致的确认规则：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。　表面一致问题处理规则：根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”：收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家。而这里的收货人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家。　直击案例　（1）本人签收案例　卖家： 陈先生　买家： 肖先生　商品：30元一个陶瓷水杯　物流签收情况：本人签收　交易详情：　2012-06-27，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯。买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收 件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS。陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems， 以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。　客户下单，此时应注意：　1丶 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。如下图：　2丶 将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。　第二天，买家肖先生上网就发现卖家已经操作发货，肖先生还在想，聚划算商品发货时间一向都比较慢，这次购买的商品竟然第二天就发货了，对卖家的发货速 度很是满意，就主动在旺旺上联系了卖家陈先生，并且向陈先生表达了自己对发货速度很满意，双方交流愉快，卖家陈先生特意提醒买家肖先生，水杯是易碎物品， 一定要记得验货再签收，货物有问题可以进行拒收。买家肖先生也非常感谢陈先生的提醒。　操作发货，此时应注意：　1丶对于运输途中的易碎商品，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。　2丶 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。　隔了几天后，ems工作人员将货物送上了肖先生的家门口，肖先生正好有事好要出门，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。包裹就放在家里没拆 开，晚上事情忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了卖家陈先生，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。　卖家陈先生在看了买家的图片后，立即联系了发货仓库核实了发件时商品是完好的，且查看了物流记录是显示肖先生本人签收的。就询问了买家肖先生是否自行 签收货物，是否有当场验货？肖先生表示自己的确没有验货，就签收货物了。卖家陈先生表示之前有特别提醒肖先生水杯是易碎物品，特别要注意当场验货的，货物 破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。　客户反映收到货物破损后，此时应注意：　1丶 与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。　2丶 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。　3丶 同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。　4丶 耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。　最后，买家肖先生还是发起了退款申请，卖家肖先生向物流索要了收件人本人签收的底单拒绝了退款协议。事后卖家陈先生考虑之后觉得客户收到一个杯子是破 的也十分遗憾，于是，主动找买家肖先生协商解决方案，最终双方达成一致部分退款15元作为补偿，买家先生非常满意，并打算重新再到卖家陈先生的店铺里买一 只水杯。　买家申请退款后，此时应注意：　1丶 拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。　2丶换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。　3丶 网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。　（2）非本人签收案例　卖家：张先生　买家：罗小姐　商品：110元两件相同的女士小西装外套　物流签收情况：第三方签收　交易详情：　卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主