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项目二 结账服务 （Check Out） 学习任务书 一、结账方式 （一）现金结账 （二）信用卡结账 （三）旅行支票结账 （四）转账结账 现金结账 问候客人 微笑着问候客人“您好，先生/小姐，我能帮你做些什么吗” 询问客人房号 如果客人要求结账离店“先生/小姐，我能知道您的房号吗” 收回客人的房间钥匙（成本控制） 有礼貌地问客人回收房间钥匙（我们酒店的情况） 询问客人是否使用过房间酒水，并通知客房部查房（避免客人走后产生一些漏帐错账，同时用礼貌的态度显示我们对他/她的诚挚与尊敬，以表示我们的真诚） 有礼貌地询问客人“先生/小姐，您用过房间的MINIBAR吗”如果有，记录在MINIBAR账单上，并输入电脑（我们酒店的情况） 打印账单（让客人检查可避免一些不必要的争议，希望客人在我们真挚友善的服务下能倍感愉快） 打印出账单让客人核查，五指合并，礼貌地说“先生/小姐，这是您的账单，请您过目” 取出登记卡 取出登记卡为结账做好准备 退还保险箱（确保客人保存的贵重物品及时取走，保证我们服务的体贴） 查看系统中退房留言，提醒客人退还保险箱；按照退还保险箱程序，帮客人退还保险箱 与客人确定实际消费金额 与客人确定他/她的实际消费金额。 收回预付定金收据（避免将来不必要的争议，并显示我们正确地执行财务程序） 有礼貌地从客人处收回定金收据，如客人不慎遗失，复印客人证件确认身份，请他/她在账单注明“押金收据遗失”，并签名。在登记卡上的签字相核对。如果不是客人本人，我们不能将钱退还 打印现金支款凭证 如果客人对账单没有任何异议，打印PAY OUT 账单 请客人在现今支款凭证上签字（所有现金退款都需要得到客人的认可，指点客人如何签名，避免其不知所措，让其感受我们谦逊的服务） 如果客人确认无误，礼貌地为客人指明签名的地方，请客人签字 清点现金给客人（显示我们殷勤好客的宗旨，并保证现金数目的准确） 迅速仔细地当着客人的面清点现金，然后交给客人 用现金退款将客帐结掉（提供有效的服务取悦客人，防止在系统中忘记结清房帐导致收入损失） 结掉客帐，将账单、登记卡、押金收据、退款凭证整理好放在一起 将余额为“0”的账单打印出来交于客人 将余额为0的账单折好，面带微笑地用双手交给客人 试问客人是否还需要其他服务（预测客人可能有的要求，说明我们时刻关怀） 确认客人是否还需要其他服务 与客人道别 谢谢入住常州花园饭店，希望您能再次光临并祝旅途愉快 通知当值经理签署现金支款凭证（所有现金退款必须由当值经理签字） 在填好之后，立即请当值经理签字，如果经理不在，继续工作，稍后再签（我们的情况：3000以上就要经FOM签字） 整理账单（以便财务部审核） 将登记卡，退款凭证，定金预付单与账单钉在一起放好 信用卡结账 结账方式 确认是否使用入住时所压信用卡结账（尊重客人，不要替客人做决定） 如果使用同一信用卡，检查预授权是否足够。如果不够，之前的预授权 可以完成，并将余额做消费处理；如果足够，则直接做预授权完成。 如果使用另一张信用卡，首先检查信用卡，再刷消费结账；之前的预授权则取消 结账 请客人在信用卡单上签字，核对卡丹和信用卡背面签名是否一致。如果登记单签名和信卡签名不一致，则请客人再签核登记单相同的签名。如果不符，则通知AM 结账时转账 确认付账方式 确认是否与入住同样的付账方式，由其他房间结算 检查授权书 检查登记单背面的授权书内容 转账 根据授权书内容转账 解释账目 清楚，耐心地解释账目 结账时挂账 确认付账方式 确认是否与入住是同样的付账方式，房费由公司或旅行社结算 检查公司挂账和旅行社入住单 在客人检查账单时，仔细快速地检查公司挂账单：客人姓名、入住和离店日期、房型房价、付款说明、公司授权人签名和公司印章。 检查旅行社入住单：旅行社名称、客人姓名、入住离店日期、房型、餐饮安排、旅行社印章 检查系统中挂账授权 在系统中检查是否信贷部经理已给挂账授权。如未给，联系信贷部经理和AM给挂账授权。 签字 请客人签字。切记：由旅行社付款的账项决不可透露给客人。 （除旅行社预定，其他挂账的账单必须由客人签字确认） 客人自付帐项 请客人结清自付账项（避免客人离店后追帐） 【体验大本营】 情境模拟（Scenario