[高管报告总第524期.docVIP

●发现 1 小失误是大问题的警讯 1 ●分享 2 年度最强商业好点子 2 国际：互利，先帮人赚钱就对了！ 3 台湾：改善，让服务很“无感” 9 中国大陆：破坏，一切推翻重来 11 掌握4招 让全部人看见你的好点子 14 ●新书 16 注意力的学问 16 ●发现 小失误是大问题的警讯 “如何在重大事故萌芽初期就能察觉，并加以消灭？”是个管理上的难题。 美国知名工程师赫伯·海因利奇（Herbert Heinrich），在1941年，透过分析工伤事故的发生比率，提出“1：29：300”事故法则，为这个难题提供了解答，并且成为各领域进行风险分析时的重要依据。 在统计多达55万件机械事故后，海因利奇发现其中造成死亡、重伤事故共有1666件，轻伤4万8334件，其余为无伤害事故，三者的比例相当于“1：29：300”。 换言之，1件重大事故背后，至少有29件轻微事故，300件有惊无险事故。 这个由劳动伤害事故所导出的比例，又称为“海因利奇法则”（Heinrichs Law），经常被应用在企业的风险控管上，确保能够见微知著，避免因为小失误酿成大灾祸。 假设一个百货公司专柜员工每天至少要面对100个顾客，一个月总共要面对3000个顾客，如果在一个月期间发生了一件严重客诉，那么客诉比率便是0.03％。 乍看之下，0.03％客诉率是非常低的数字比例，该名专柜员工的表现似乎非常地好。然而，若依海因利奇法则来看，在这一件严重客诉背后，可能就表示还有其他29名抱怨的顾客，以及300名心怀不满、但没有说出口的顾客。一经换算，等于是有超过10％的顾客不满意，对于任何企业来说，这都是很大的潜在风险。 试着用冰山来比喻“1：29：300”事故法则：浮出海面的严重事故，就像是冰山的一角，其实底下还潜藏着无数个大大小小的事故，真正的危机往往来自于众人所轻忽的地方。 因此，企业对于所发生的任何事故，都不应草率地认定为“仅此一件”“偶发事故”，而必须设想它很可能是一个积累了很多的未爆弹之后，才浮出台面的严重问题。 然而，许多企业在面对事故发生时，往往急于处理事故本身，只针对单一事故进行改善，导致那些未被发现的事故征兆，成为下一次更大危机的隐患。例如，将某个消费者的投诉视为单一事故，只针对投诉内容进行处理，而不是全面检讨整个服务流程，了解其他顾客是否也碰过同样的问题（或其他问题），长此以往，客诉事件将会层出不穷，而且一次比一次更严重，拖累企业的竞争力。 海因利奇指出，伤亡事故的发生鲜少是一个孤立的事件，尽管伤害可能在某个瞬间突然发生，却是一系列事件相继发生的结果。因此，想要防止重大事故的发生，就必须从消除无伤害事故做起，重视事故的征兆与虚惊一场的事故。 “1：29：300”事故法则虽然来自于工业生产领域的统计，但是对于其他领域同样具有警示作用，即使发生事故的比例不一定完全相同，但漠视潜在危机，终将酿成大祸的道理却是相通的。■ ●分享 年度最强商业好点子 以前的点子，比的是对技术趋势的掌握，但是现在，比的是敏感度和想象力。 史上能力最强的创业家时代，正在来临。你不必懂技术，但只要有好的idea，就算只有一百美元，也能在一夕翻转世界。 我们除了要带大家看2013年在全球脱颖而出的idea外，更想解答一个问题，在全球成千上万的想法中，为什么他们被最多人看到？ 2013年脱颖而出的好点子，不一定是2013年原创，但是在2013年明确被看到，对商业社会、公益、教育，甚至是科技创新有颠覆性影响。它们，都有很重要的共通特质：满足人类最基本的心理欲望，而且，单刀直入。 满足三个特点 特点一：想什么？就是省钱或赚钱 最容易被大家埋单的idea就是：帮别人赚钱，或是省钱。 创投公司General Catalyst Partners的负责人波纳索斯（Niko Bonatsos）观察数家十亿美元身价的新创公司，罗列出十一点特色，排名第一的就是这点。 全球最大网络书店亚马逊因为帮我们省钱而崛起，但，让大家在网站上出租自家的空余房间，还让一般人在上面可以租房间，省了旅馆费用的民宿网Airbnb，同时能帮人赚钱又省钱，当然能大红。 特点二：要什么？就是一份认同感 第二个，就是让使用者自得其乐。 这就是从小米机，到中国今年最红的行销案例：黄太吉煎饼能窜红的原因。 这群厂商是把经营消费者的认同感，放在经营产品之前。想法背后是看到中国消费者对“归属感”的渴望。在中国，有两亿五千万人离乡工作，孤独感很强。小米机创造平台，让消费者回馈使用心得改进产品，而后者愿意无偿奉献参与，要的也只是一份认同感。 特点三：红什么？让利是最大商机 最后，就是让利。 决定创意能否让人看见的最后一哩，通常就是执行面。让利给所有人，是必备条件。“不仅有钱大家赚，我还让你先赚！” 如果说，过去是分利的概念，