危机管理复习重点及案例.doc

《危机管理》课程复习重点 本课程的考试是开卷形式，着重考核学生对危机管理的基本理论、基本方法的掌握程度及综合应用能力，以案例分析为主要形式。 为帮助大家复习，在此对各章的具体要求作以下介绍。 第一部分 基本概念 《危机管理》课程的基础部分，通过本章的学习主要掌握危机、危机的特点、危机管理和危机管理的原则及处理措施。 1、危机：指组织面临或即将面临的危险或紧急的时刻、境地及产生危险和紧急状态的根源。管理学认为：危机是组织（企业）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发紧急状态，这种突发状态在很短时间内波及很广的社会层面，对组织（企业）会产生恶劣影响。实际上，危机就是危险与机遇，是组织命运转机与恶化的分水岭。 2、危机特点： 1）意外性 2）聚焦性 3）破坏性 4）紧迫性 3、危机种类：决策危机、组织危机、灾难危机、财务危机、创新危机、人才危机、公共危机、质量危机、责任危机。 4、危机管理： 危机管理是指应对危机的管理机制。是指组织（企业）为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应急策略的动态管理机制。包括危机的理念及文化、危机的组织、危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴、危机监控和危机预警等不断学习和适应的动态过程。 危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织（企业）的持续发展。 5、危机管理的目的：1）预防危机 2）控制危机 3）解决危机 4）在危机中恢复 5）在危机中发展 6）在危机中学习 7）实现企业的社会责任 INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。” 6、危机管理的机制： 危机管理五力模型（组织战略、组织文化、危机管理小组、信息沟通、资源保障） 预防 处理 评估 危机管理的要素有： 危机监测、危机预警、危机决策、危机处理 7、危机管理的基本原则 1）制度化原则 2）诚信形象原则 3）信息应用原则 4）预防原则 5）企业领导重视与参与原则 6）快速反应原则 7）创新性原则 8）沟通原则 8、危机管理的措施： 1）做好危机预防工作 a、树立强烈的危机意识。b、建立预防危机的预警系统。c、建立危机管理机构。d、制定危机管理计划。 2）进行准确的危机确认、监控 a、建立危机预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 b、危机发生后，立即启动组织的应急管理机制，第一时间安抚慰藉受害人及家属，报告上级主管和政府监管部门，进行危机公关，明确新闻发布人，做好内外沟通，争取权威人士、机构的解释和支持，努力切割危机影响. c、依据事实和法律处理相关责任人，制定整改措施， d、完善组织内部管理机制，强化外部监管联合监管力度。 3）危机的善后工作 a、进行危机总结、评估,进一步完善危机预警机制。 b、对问题进行整顿，建立完善应急对策库。 c、调整组织发展规划、寻找新的发展方向。 9、危机公关的具体举措 1）危机发生后，应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 2）主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。作好真诚沟通。 3）在危机处理的黄金24小时内，迅速准确地与媒体、公众及政府相关部门及时联系，表明处理危机方面的做法和立场。 4）强化应急机制 a 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以组织高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 b.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 c.组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 d.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 e.合纵连横，借助外力：当危机来临