联通维系挽留常用服务用语脚本[精选].doc

附件四 维系挽留常用服务用语脚本 一、适用范围 适用于分公司维系挽留中心进行电话维系挽留的标准服务用语。 二、服务用语 新入网回访服务用语 1、开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您现在方便吗？ 2、过程服务用语： 情况一：用户方便（按照服务内容进行回访）（服务、网络方面的意见或建议） 情况二：用户不方便“打扰您了，再见”。 3、结束语：感谢您对联通公司的支持，我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！ （二）包保用户回访服务用语 1、话费余额回访服务用语 （1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应） （2）过程用语：您目前的手机话费余额为**元。（确认用户听清楚、听明白，若用户对话费没有疑义，结束语。。。。。。若用户对话费有疑义，须帮助用户查询详细信息并告知。）为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费。 （3）结束语： *先生/*女士，打扰您了，再见！ 2、协议、租机到期回访服务用语 （1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应） （2）过程用语：您使用的协议、租机业务将于*月*日到期，您是否续包套餐（停顿，待用户回应）。（客户表示“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，（客户表示“否”咨询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）。。。。 （3）结束语：感谢您使用联通业务，如果您今后在使用过程中有什么需求，可随时拨打免费客服热线10010（停顿）或联系您的客户经理，谢谢您，再见！ 3、异动用户回访服务用语 （1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应） （2）过程用语：与您做一次回访，我们一直比较关注您手机的使用情况，近期发现您*月的话费减少（您的手机作了呼叫转移、您曾经投诉过），想了解您话费减少（呼叫转移、您投诉情况）的原因，（停顿，待用户回应） 情况一：不想再继续使用原套餐，服务用语：目前，我们推出**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件到营业厅开机办理更改套餐就可以了…… 情况二：因网络原因，服务用语：您在使用中发现在什麽地方信号不太好（停顿，待用户回应并做好记录）我们向相关部门反映，尽快解决**地区的信号问题（适度进行挽留，同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决） 情况三：因终端原因，服务用语：我公司同时提供C/G两网制式*网推出的**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件及报停手续到营业厅开机办理更改套餐就可以了…… 情况四：投诉多次，服务用语“您是否在*月向*部门投诉过有关**的问题，（停顿，待用户回应）您对回复的结果是否满意（停顿，待用户回应）（满意）结束语。。。。。。。（不满意，询问客户原因）您提的意见，我们向相关部门反映，尽快予以回复（同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决） 情况五：因机主自身原因，服务用语：（尽量挽留，如无效，）“感谢您在*年（月）来对我们的支持，方便将您转网后的电话给我，我们将随时为您提供服务。谢谢您！再见。” （3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！ （三）会员用户服务用语 1、会员用户晋级回访 （1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应） （2）过程服务用语：感谢您使用联通业务，您已晋升为山西联通的钻卡（金卡、银卡）用户，您的客户经理***手机号码***********，（询问用户领取方式：1、自己领取2、