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市烟草专卖局（公司）135工作法典型经验材料 市烟草专卖卖局（公司）135工作法典典型经验材料 近年年来， XX市烟草专卖局（（公司）紧紧围绕“服务”这这一主题，积极构建新型客我我关系，在甘肃烟草“陇之情情”服务品牌“人一我十、共共创价值”的服务理念指引下下，设计并逐步完善了营销人人员开展服务营销活动的“1135”工作法，着力发挥商商业企业在品牌培育方面的引引领作用，不断提升市场营销销水平。 探索方方法 在“怎么为为客户提供服务，怎么让客户户满意”这个问题上，商业企企业往往都有很好的主观服务务意愿。客户经理曾经的三件件宝“日记、标签、指导书””就是XX市局（公司）良好好意愿的具体表现。但是好的的愿望却没有带来好的效果，，常是客户对客户经理的服务务不领情，客户经理也感觉委委屈和茫然。其原因就在于营营销人员的主观服务意愿并没没有与客户的真实需求完全结结合。 XX市局（公司）认认识到，要从根本上提升服务务营销水平，就要更加关注客客户的真实需求，寻求主观服服务意愿与客户的客观服务需需求之间的有效结合，将营销销人员的服务建立在“源于客客户需求，终于客户满意”之之上，才能不断提高客户的满满意度、忠诚度和依存度。 XX市市局（公司）不断探索和实践践把握客户真实需求、提供有有效服务的方法。XX年，市市局（公司）的一线营销人员员自主设计了“客户经理工具具箱”。工具箱以电子表格的的形式将客户信息和服务营销销活动涉及的内容归纳和集成成为9大类84项，使客户经经理明确了应知应会内容、工工作目标和服务策略，在一定定程度上促进了服务水平的提提升。XX年8月开始，XXX市局（公司）以工具箱为基基础，逐步建立完善了以“一一条主线、三个要点、五个步步骤”为主要内容的客户经理理“135”工作法。 随后，XXX市局（公司）又建立了品牌牌经理和市场经理的工作法。。三个工作法采用统一的结构构和步骤，既自成一体，又紧紧密衔接，互动、协动运行，，形成了一套以客户经理工作作法为核心、以市场经理工作作法和品牌经理工作法为延伸伸的营销人员服务工作法体系系。 把握要点 135”工作法以建立““平等互利、长期合作、共同同发展”的新型客我关系为一一条主线，围绕“客户、品牌牌、市场”三个要点，按照““分析、计划、实施、评估、、改进”五个步骤，支持营销销人员开展服务营销活动。三三者体现理念与实践、认识与与方法的相互结合，形成了一一个有机的整体。 “一一条主线”的确立，更有利于于营销人员“做正确的事”。。 “客户、品牌、市场””，客观存在于商业企业开展展卷烟经营活动的全过程，需需要企业深刻理解、准确把握握、灵活运用。XX市局（公公司）以“客户、品牌、市场场”作为营销人员思维的要素素、分析的维度、工作的重点点。对“三个要点”状态展开开分析研究，使营销人员找到到了主观服务意愿和客户客观观需求之间的结合点，开展工工作更加切合实际、实事求是是，能够“正确地做事”。 “三个要点”状态的把握握贯穿于“分析、计划、实施施、评估、改进”的五个步骤骤，体现了状态管理；五个步步骤的每一步又必须依据“三三个要点”的状态展开操作，，体现了过程管理，使营销人人员能够“把事做正确”。 提高水平 135”工作法的建立和推推行，使XX市局（公司）找找到了建立“平等互利、长期期合作、共同发展”新型客我我关系的途径，在客户服务水水平不断提高的同时，品牌培培育水平和员工队伍素质也得得到了进一步提高。 1135”工作法，营销人员的的工作以客户需求为出发点，，有针对性地开展全面的、个个性化的标准服务，使服务策策略的实施由客户需求触发，，服务营销活动围绕客户需求求展开，服务的效果依客户是是否满意来衡量，真正达到提提高客户赢利水平，提升客户户满意度的目的。第三方开展展的市场调查显示，客户满意意度从XX年底的%提高到XXX年第三季度的%。 135”工作法，采取品类类管理、品牌维护管理、供求求管理、工商协同等措施，通通过年度品牌评价、月度供求求状态分析、量价存分析和五五率（覆盖率、上柜率、再购购率、销量成长率、市场份额额成长率）分析，定位适销商商圈和人群，选取目标客户。。以标准化的培育策略，有的的放矢地开展重点品牌的宣传传推广活动，扩大知名度和影影响力，引领重点品牌的快速速发展。 135”工作法的的实施，对营销人员的自身能能力和素质提出了更高的要求求。一方面，工作法成为了““考官”，给营销人员以“不不进则退”的激励。能力平庸庸者，要么让位，要么不断充充电获得提升。工作法体系的的实际应用过程，也成为对营营销人员重新遴选和调整的过过程。去年年底，120余名名营销人员中，大专以上学历历占80%左右，其中研究生生学历13人。通过职业技能能鉴定的营销人员达85%以以上，其中获得中高级职业技技能资格的占%。 链