专业礼仪[精选].pptVIP

专业形象礼仪 ------ 细微处见专业 人类影响力：文字7%、声音38%、肢体语言55%顾客永远不会给你第二次机会建立第一印象前7-90秒：70%外在感觉、30%声音魅力 整理着装重点 头部、手部和整体感 形象整理的三原则：自然、保守和细致 着装随时间、场合、人物、目的相应变化 把自己打扮成30-35岁 注意事项 头发长短适度 面部修饰：男,女 装饰品 着装-配套 司徽等的佩戴 皮包 行为礼仪 微笑 得体的眼神 站、蹲、坐、行姿 点头 握手与手势 鞠躬 到位 不封闭 不宜夸张 避免小动作 介绍礼仪 名片使用 介绍 电话礼仪 准备 礼貌用语 语调、语气、叹词、音量 询问方式、索取介绍 挂机 公共礼仪 电梯、楼梯、走廊、引路 乘车、开门、奉茶、送客 尊重他人空间与相对位置 语言艺术 巧妙得体，多赞美，少争辩 要委婉灵活，刚柔相济 要幽默风趣 随时运用礼貌用语 态 度 礼 仪 专业知识 （1）专业——能用非专业的语言把专业的 道理讲的清楚透彻，为客户作最适宜的规划 （2）还要懂得与工作有关的知识，如法律、金融、财务等 公众道德与职业道德 爱护卫生、吸烟 相互尊重 “入乡随俗” 攻击同行和保守秘密 员工形象礼仪准则 一、仪容仪表 ； 二、言谈举止 ； 三、日常礼仪 一、仪容仪表 （一）仪容整洁。 男员工要勤修边幅，讲究卫生。女员工要装 饰得体，端装大方。 （二）着装规范。 工作时间提倡着统一制式服装。参加较大型的会 议、涉外活动及参加有外单位人员出席的社交场 合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。 在任何场合要衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽 裤，保持着装洁净得体。 （三）装饰得体。 不佩带过多、过于耀眼的饰物，不带墨镜从事工作 。 女员工提倡化淡妆，不可浓妆艳抹。 二、言谈举止 （一）语言要文明。 工作时应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语言；与人交谈时提倡使用普通话，要表情自然，口齿清楚，干净利落，语气肯定，真诚热情；倾听别人讲话时要尊重对方，专注对方，不要随便打断别人话题；与人交往时，要注意使用礼貌称谓。（二）举止要大方。 站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，做到站姿挺拔；落座时，姿态端正，不倾斜，不扶桌，不躺倚，做到坐姿文雅；行走时，不要勾肩搭背，频繁目视左右，做到行姿稳重。（三）行为要端庄。 在工作场合及客人、客户面前不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸赖腰，做到行为文明。 三、日常礼仪 （一）接待礼仪。1.迎接客人。 接待来客要热情诚恳，约见客人要严格守时。客人进门要起立迎接，笑脸相迎，主动请坐。重要客人来访，应前往迎接。对陌生客人来访应问明情况，相机处理。2.引领来宾。 要配合来宾行走速度，走在来宾的斜前方，有礼有节，介绍相关情况。3.安排座次。 与客人交谈或参加宴会时，要安排好主、客人的座次，不能主客不分、次序颠倒。 4.相互介绍。 应先介绍自己一方的人员，再介绍对方的人员。在介绍顺序上，注意应先介绍领导和年长者。 5.交换名片。 互换名片时，应双手接递并稍欠身。接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。当客人先递出名片时，应表示歉意，再递出自己的名片。 6.相互交谈。 应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。 7.护送客人。 客人道别时，要起立相送。重要客人要陪同送别。 （二）电话礼仪1．接听电话。 接听电话要迅速，语言要礼貌、亲切、规 范、简练、平和、耐心。一般铃响三声应 接听，超过三声接听应致歉。2．规范用语示例（1）“您好，中国人寿。”（2）“对不起，让您久等了。”（3）“请问您找谁？”（4）“请您稍等。”（5）“对不起！他在开会。”或“对不起，他 出去了。” （6）“对不起，我正在接听一个很重要的电话，过一会儿打给您。”（7）“对不起，我马上有重要的事情要办，过一会儿打给您。”（8）“这里是中国人寿保险公司，您打错电话了。”（9）“再见。”（ 三）社交礼仪1.握手。 握手以右手为宜，并注视对方。男女之间，应女 方先伸手；长幼之间，年长者先伸手；上下级之 间，上级先伸手；宾主之间，主人先伸手；人员 较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意。 女性