烟草请对“官僚式服务”说NO！.docVIP

烟草请对“官僚式服务”说NO！ 　　需要警醒的是这种现象背后暗藏了多少类似的个案及风气，还有多少规则和制度亟须调整，这些问题值得烟草行业深思……只有一个健康的生态环境和完整的食物链才能养得起一只老虎。 　　“你是谁啊？！” 　　“我不是跟你说过了吗？你就按我给修改过的订单订就行了，不然系统通不过，到时候你不能怪我！” 　　“现在只能这样了，你先订吧，如果有问题下个月再说。” 　　“我还有事，先这样了，再见！” 　　…… 　　这是笔者无意间听到的一位烟草公司客户经理和商户的通话。这位客户经理的霸气和果断几乎颠覆了笔者对销售人员工作方式和营销意识的认识。如果所有销售都这么简单粗暴，那么营销就不应该是一门学科，更不应该是一门融入沟通艺术和服务意识的学科。然而，做什么事情我们都不能只顾眼前利益，还要具备可持续性的工作方式和意识。也许有时候外在的客观环境还未让我们意识到改变的迫切性，但面向未来的学习和思考总是有百利而无一害的。 　　浮出水面的“官僚式服务” 　　10月12日，中央电视台《焦点访谈》曝光了河北衡水和江苏丰县两位市民“办证难”的折腾经历。河北衡水的北漂小伙为了办理护照，先后返乡6次，多跑3000多公里，其实被要求补办的5个证明中真正需要的只有一个！一石激起千层浪，这次曝光在短时间内引发了众多人的共鸣，潘石屹等名人也同病相怜地在网上晒出了自己“办证难”的经历，众网友更是纷纷回应。 　　生态环境中有这样一种现象：如果在一座山上发现了一只老虎，说明这里很可能还有豹子、狼、狮子或者其他的食肉类动物，还可能会有兔子、麋鹿、山羊等其他食草类动物，而且这里植物一定是枝繁叶茂……也就是说，只有一个健康的生态环境和完整的食物链才能养得起一只老虎。反过来也一样，《焦点访谈》报道的事例仅仅是撕开了这种现象的一个口子，需要警醒的是这种现象背后暗藏了多少类似的个案及风气，还有多少规则和制度亟须调整，这些问题值得烟草行业深思。 　　“官僚式”服务缘何兴起？ 　　“官僚”一词原本指管理者在管理工作中过度注重繁文缛节，无视现实情况和工作实效，以高高在上的姿态发号施令，甚至在工作过程中夹杂着私人目的等。这些被曝光的工作人员鲜活而又精彩地演绎着“官僚式服务”，傲慢而自我地随意设计着服务方式和内容，将自己的工作和服务对象玩弄于股掌之间。当对这种现象报以批判和谴责时，也要看到积极的一面，这也并非无可救药。我们一定不能将揭露和批判现象作为最终目的，关键是要挖掘不良现象背后的原因，提出有针对性的对策，为“有则改之无则加勉”构筑现实基础。 　　近年来我国社会经济等各方面取得了很大进步，很多行业为解决这种问题提供了丰富的参考素材。比如，20世纪90年代以前，我国银行的服务面临同样的问题，“门难进，脸难看，事难办”就是这种服务的真实写照。1989年至1992年之间，一家股份制银行在河南市场上提出“从抓服务开始”的营销理念，那时对服务的基本要求竟然是“不允许训斥客户，不要与客户吵架！”为了改变服务形象，还配发了统一的制服。而如今的银行，大堂经理、柜员、理财经理等各个岗位服务规范和流程一应俱全，内部巡查、第三方暗访、录像抽查等立体化监督体系，使银行工作人员的服务工作充分暴露在每位客户的视野中，服务效果大为改观。此类银行服务改进的经历应该可以给烟草行业甚至所有需要治理“官僚式服务”的行业带来不少启示。 　　治理“官僚式服务”路在何方？ 　　“为人民服务”应该是行政部门工作的基本理念，同样“以客户为中心”是通信、烟草、银行、消费品等商业组织工作的指导思想。而要在实践中贯彻这些理念和思想仅仅靠倡导是不够的，还需要营造环境、健全制度、强化监督以及加强指导教育。 　　首先，我国银行为什么有动力和激情转变服务方式呢？答案是环境压力迫使银行由最初的职能性工作，转变为需要参与市场竞争的服务工作。客户可以在众多银行中选择自己需要的银行，面对银行的“官僚服务”，可以通过媒体将其所作所为公之于众，还可以通过投诉渠道倾诉自己的抱怨……工作人员和客户之间的业务来往需要平衡。当工作人员可以非常自我和随意对待客户，而又缺少环境压力时，这种不良现象一定会日益加剧，反之则会受到约束。 　　人的成长和行为表现总是在与环境的博弈中形成，当环境没有一个良好的诱导时，人的想法和行为就开始偏离正常轨道。因此，我们一定要给予“官僚式服务”严格的环境压力，他们应该得到曝光，应该受到第三方的监督，应该在民众（或客户）的选择中得到惩罚或鼓励。 　　其次，要用制度规范工作人员的行为表现。银行等服务行业服务质量改进的经验表明，道德和职业素养等教育只能起到锦上添花的效果。在这之前一定要设定工作人员的行为底线，他的行为“可以不高尚，但不能卑劣”。几乎所有银行各个岗位的工作人员都会有服务规范和流