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营改增对集装箱码头客户服务的影响及应对措施 　　自2013年8月1日起，我国交通运输部下属港口全面实施营改增，由原来港口为客户开具地税发票改为开具国家税务总局统一监制的增值税专用发票或普通发票。营改增对集装箱码头客户服务中心费用结算、发票开具等业务产生重大影响。为此，集装箱码头客户服务中心致力于改造和升级业务流程、设计和创新信息系统，以适应新税制,提升客户服务质量。本文以青岛前湾集装箱码头有限责任公司（以下简称前湾集装箱码头）为例，针对营改增给码头客户服务带来的影响提出应对策略，并通过实践情况分析其成效。 　　1　集装箱码头客户服务概况 　　1.1　客户服务中心的功能 　　集装箱码头客户服务中心是集装箱码头开展日常客户服务的主要窗口之一，也是码头财务计费结算管理活动的中心，通常设置综合受理员，提供“一站式”服务，完成单证审理和费用结算等工作。集装箱码头客户服务偏向于客户、运输业务以及物流金融等信息采集、分类整理和分发等操作管理，具有明显的港口码头操作运营管理特点。集装箱码头客户服务中心作为码头企业直接面对客户的重要窗口，是码头企业生产要素流通转化的重要阵地。集装箱码头客户服务中心的功能包括：码头企业商务活动的重要场所之一；码头企业对外服务的重要窗口；码头企业财务收入管理的重要环节； 港口生产产品的延伸。 　　1.2　客户服务的特点 　　1.2.1　单证审理 　　（1）涉及箱量大。一票一箱、一票多箱、拼票箱等共同构成码头客户服务中心业务的主要内容。码头集装箱吞吐量大意味着客户服务中心的业务量也很大。例如，以国际中转箱为主的前湾集装箱码头年集装箱吞吐量庞大，因此，码头客户服务中心需要根据码头生产和客户需求开设多个窗口提供服务。 　　（2）业务类型繁杂。前湾集装箱码头客户服务中心业务涉及货主进口重箱整提、保税物流园区货物提箱、润海库进口重箱提箱、国际过境货物提箱、进口重箱拆提、进口框架箱整提、船边拆空框架箱、船边直提裸装大件、过驳业务、“三废”箱查验提箱和退运、内贸箱提箱、危险货物箱场站提箱、客户自提危险货物箱（大多为船边直取箱）、硫磺箱、有残液的危险货物空罐、出口危险货物箱退关信息处理、进口箱海关查验、查验提箱返回处理、出口箱海关查验（查验区）、中转箱过机查验、出口箱检验检疫查验、普通货物箱施封、“三废”箱消毒熏蒸、退关提箱、退关换船、改港、箱信息更改、过驳海铁联运港站箱提箱、计费操作和核账、月结客户业务办理等。 　　（3）客户数量多。码头企业的客户群庞大，包括货代公司、物流公司、船公司及其代理公司等，其是码头客户服务中心的主要服务对象。 　　（4）信息化依赖程度高。集装箱码头的生产活动与费用结算关联密切，与集装箱单证相关的审单、写卡、信息交换等程序繁多，信息共享性较强，对信息检索处理的准确性要求较高。 　　1.2.2　费用结算 　　（1）费用结算一般要求与单证审理同步或比单证审理超前，以免形成应收账单。 　　（2）要求系统信息与纸面信息高度一致，同时，一般同步开具港口建设费和港杂费发票，不允许发票串号，费用现结现清，支票账和现金账单列汇总，账务实施明细核算。 　　（3）费用结算耗时在码头客户服务中心综合业务处理耗时中所占比重较大，服务窗口在业务高峰时容易出现拥堵或混乱现象。 　　（4）对特殊客户提供特定服务，允许个性化服务对应的特殊结算，可采取网上支付、月结等多种结算方式。 　　2　营改增对集装箱码头客户服务的影响 　　营改增实施之前，为提升客户服务质量，集装箱码头客户服务中心致力于完善业务操作流程。2011年我国实行港口建设费从港杂费中分离出来单独征收和开具发票的业务模式。这种业务模式使码头客户服务中心从使用1个系统和1台发票打印机、开具1种发票的业务办理模式转变为通过搭建信息共享资源平台使用2个系统和2台发票打印机、开具2种发票的新模式。新的业务模式使集装箱码头客户服务面临很大挑战。为此，集装箱码头积极探索港口建设费征收新模式下缩短客户办单时间的策略，通过采取流程改造（如开展大宗票业务）、系统升级（如打造智能化闸口）、业务整合（如简化操作）等措施成功破解挑战，提高窗口服务的效率和质量。 　　2.1　营改增对集装箱码头客户服务的新要求 　　营改增的实施对集装箱码头客户服务提出新要求，使业务操作更加烦琐、结算过程更加复杂、信息交换更加频繁、系统运行关联度更加密切。 　　（1）要求提前构建客户信息资料备案系统。客户信息（包括名称、纳税人识别号、地址和电话、开户银行及账号）在码头信息系统备案后，客户服务中心才能审理相关单证并开具增值税专用或普通发票。这就要求在较短的时间内将大量客户信息录入系统，并保持信息的动态有效性，这无疑对码头客户服务形成挑战。 　　（2）要求营改增发票管理严格、