以人为本 开展人性化服务[精选].doc

以人为本 开展人性化服务 ───增强医院竞争力，强化患者对医院的信任 窗体底端 ?? 随着社会经济的发展，人民生活及教育水平的提高，人们日趋重视医疗品质提升，近几年来，许多医院都打出了“хх病只需хх元”“хх病хх元包干”。医疗费用能够降价当然是好事，在一定程度是缓解了百姓看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业，是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系，不穿就是。看病治病图便宜，搞不好小病倒成的大病，没病整成有病，那可就麻烦了。医院要赢得病人的心，不是靠大宣传大成本投入，而是，一要疗效好，能治好病；二要收费规范，按照规定 收费就可以了；三是服务态度要好。所以，作为一名医务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解客户的痛苦，努力解决病患的困难和不便，做到善于发现病患的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。随着医药卫生体制改革的日益深化以及新的《医疗事故处理条例》规章的实施，提高医疗服务品质是医院顺应时代的要求，积极开展人性化服务，以患者需求为中心工作，转变服务理念，根据患者的需求，在医疗技术服务过程中积极体现“以人为本”的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，切实改变“见病不见人”的服务理念，使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高患者对医院的信任，确保医院的可持续发展。???一、 人性化服务 人性化服务，具体说就是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者对服务的满意度。 人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场．树立良好社会形象。 所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。人性化服务要以人为主导，尊重人、关心人，尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。 ????二、 开展人性化服务的必要性????1、 开展人性化服务是适应医药卫生体制改革的需要。 随着医药卫生体制改革，医疗市场的竞争，在医疗设备、医疗技术相近的情况下，服务品质成了患者选择医院的重要因素之一。????据研究表明，患者评价医院服务品质时主要是看重医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在以下几个方面:(1)医疗的连续性:患者前后的诊断均由一位医生完成。(2)医疗的完整性:病人可获得准确完善的诊断。(3)医疗的及时性:医护人员能尽早控制病情。(4)具有同情心:医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。(5)专业能力:医护人员具有高超的医疗技术。(6)经济性:医院收费合理。(7)方便性:患者处处感到方便快捷。(8)温馨性:医护人员在诊治活动中以真情换理解，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨。以上各方面就构成了医院服务品质的丰富内涵。医院开展人性化服务，就是主动适应并强力推进医药卫生体制改革，构筑良好的医院服务品质，让患者满意，从而增强医院竞争力，强化患者对医院的信任。 ????2 、开展人性化服务是全面贯彻以患者需求为中心服务理念的需要以患者需求为中心，是医院救死扶伤、实行人道主义、全心全意为人民服务的体现。它强调了患者是医疗服务的主体，居于最高地位，医护人员提供医疗服务，处于次要位置。随着社会的发展，人们生活水平的提高，患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重心里关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。?? 3、 开展人性化服务是提高患者满意度的需要。患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨，更是患者选择医院的重要因素。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。????三、 创优争先，积极开展人性化服务????1、 转变观念，与时俱进。医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行为，必须树立以人为本的思想，实行人道主义，注重人性化服务。从服务的目的来讲，应该从利益驱动向人道追求型转变;从服务方式来讲，应该从以疾病为中心到以病人为中心，进而向以患者需求为中心转变，并以此来创新服务理念、服务模式和服务内容。????首先，主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，破