前厅部[精选].docVIP

前 厅 部 （一）前厅部部组织机构图 前厅部经理（1人） 大堂副理（2人） 总台接待 4人 商务中心 2人 礼 宾 员 2人 大 堂 吧 2人 总台收银 3人 （二）前厅部工作职责 一、前厅部主要任务 其主要任务是：与营销部、客房部，制定客房入住率计划，确定客房营业收入指标；在总经理及两位副总经理带领下，全面负责前厅部接待服务组织工作。 1、销售客房 前厅部主要负责受理宾客预订服务，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅直接影响到酒店的客房收入，也影响到酒店餐饮、康乐、等部门的收入。 2、控制客房状况 前厅部必须在任何时候都能正确快速地显示出房间的状态，为客房的销售和分配提供可靠依据。 3、提供相关服务 前厅部还提供各项前厅服务，例如在机场或车站接送宾客、行李服务、接待服务、问询服务、商务中心服务、各项委托代办服务等。 4、协调对象服务 前厅部向有关部门下达各项业务指示，协调各部门解决执行指令过程中遇到的信息不对称问题和一些纠纷，与各部门密切协作，为宾客提供优质服务。 5、信息搜集、处理与传递通过 前厅部是酒店联系内外的窗口，自然也就成为了酒店的信息中心。前厅部不仅要收集各种市场信息，还要负责对信息进行加工整理及传递。 6、准确入帐 前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。 7、建立客户档案 建立客户档案是前厅部的一项重要工作。客户档案记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供分析客源市场状况、宾客消费项目及能力等情况。客房档案是提高酒店的销售能力及个性化服务的主要依据。 （三）、前厅部各岗位职责 1、前厅部经理 报告上级：酒店副总 督导下级：大堂副理 联系部门：酒店各部门 本职工作：全面负责前厅部的管理工作，确保向客人提供优质的服务，努力建立并保持与客人良好的关系，协调与其它部门的矛盾，调配与其它部门的关系，最大限度的提高客房出租率。 （1）制定和修正前厅部各岗位工作程序、标准及有关规章制度。 （2）督促检查各岗位的工作情况，督导大堂副理，交代委派各项工作。及时获得下级人员执行工作情况的信息，以便及时调整各项工作部署并纠正偏差，有效控制对客服务质量。 （3）参加酒店例会并负责报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。 （4）负责培训前厅部的所有员工，保证执行酒店的各项规章制度。 （5）通盘掌握酒店客房的数量、种类，前厅部所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益。 （6）负责前台业务工作的组织、计划、协调和指挥。 （7）负责迎送“VIP”客人，做好系统内部各项接待工作。 合理安排迎宾队伍，发挥酒店迎宾的优势。 （8）培训员工和激励员工，评价员工的工作，一视同仁，建立公平合理的奖惩制度，建立良好的团队合作精神，使属下保证良好的工作积极性，使各项服务工作达到优质水平。不断完善前厅各岗位的工作程序及方法，保证前台各岗位工作正常运转。 （9）积极与酒店各相关部门协调联系、配合工作台，与各商业客户和旅行社保持良好沟通，为员工树立热情、礼貌、公正、有才干的好榜样。 ⑽抓好本部门的安全、卫生等工作。 ⑾检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、工作质量、工作效率，检查总台设施是否布置有序，整洁美观。 ⑿检查各岗位工作程序，查看员工是否对宾客服务周到、礼貌有加，是否爱惜宾客的行李物品。 ⒀检查房间预订情况，了解和掌握房态，科学合理排房保证客房出租率。 ⒁检查工作人员是否周到细致地为宾客服务，宾客交办的事是否尽心办好，是否能帮助宾客解决疑难问题。 ⒂检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。 ⒃参加部门会议、协调会、例会等，提出工作疑难问题、工作建议、工作计划等，值班期间做好值班工作。 ⒄完成上级安排的其它工作任务。 2、大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前厅部各班级领班 本职工作：代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。 投诉及意见建议： （1）代表酒店受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。 （2）处理宾客客损及客赔事件。 （3）每日至少各做一份住客和用餐客人的回访。 （4）每周五下午四点前将本周大堂副理周报表递交副总处。 （5）每月月初一号下午四点前将上月大堂副理工作月报表递交副总及总经理处。 （6）完整、详细地记录当班期间所发生和处理的各类投拆及意见建议，将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容