导游服务规范(北京)..docVIP

导游服务规范(北京) 基础知识 第一章 导游服务 第一节 导游服务和第二节 导游服务内容 （一）导游服务的概念：导游服务是旅行社委派按照组团合同或者协议提供，讲解 向导和相关服务；（二）导游服务的发展趋势：1.导游服务人性化，2.讲解趣味化，3.语种多样化，4.内容复杂化，5.影响社会化；（三）导游服务内容：1.讲解服务（景点讲解，沿途讲解，参观项目，宴会和会见）2.生活照料服务（出入境服务，生活照料服务，交通服务，有驾照有便于熟悉路况，为工作带来方便，严禁替换旅游司机驾驶）;(四)提高服务水平：是非题；满足需求，带领游客参观游览，对相关内容及知识进行翻译或讲解，增加好感度和信赖度，服务水平随着工作经验积累而提高，服务水平涉及知识，语言，服务技能等几个方面，提高服务水平需长时间的锻炼 第三节 服务的性质 （多选） 一 社会性 ，二 文化性：不得传播低俗的文化，三 服务性，四 经济性：服务的经济性体现在为自己赚取收入，旅行社的利润，国家的税收；五 涉外性：导游处于外事活动的第一线 第四节 服务的特点（单选，是非） 一 独立性：是最突出的特点；二 复杂性：1.服务对象复杂,2.工作环境复杂，3.需求多样化，4.人际关系复杂；三 跨文化性 四 脑，体高度结合性：（多选）导游首先要有广博的知识，历史，地理，政治，经济及社会文化知识，其次讲解流利，最后，要有高超的服务技能 ; 五 诱惑性 第五节 服务的地位和作用 一 主导作用：（判断）服务水平的高低，主导着整体服务水平；二 标志作用：导游服务属于无形产品，服务是旅行社核心产品，服务水平标志旅行社产品质量的关键指标 ；三 纽带作用：1.上下负责，2.连接内外，3.协调左右；四 反馈沟通作用：（判断）导游直接与游客接触，是旅客对旅游环境，产品和服务的第一知情人； 五 扩散作用 ：（判断）服务水平的高低影响着产品的销售； 第六节 服务的原则 一 游客至上原则：（单选）从企业为中心转移到以客人为中心，实现游客满意，实现零投诉； 二 AIDA原则：A—注意力；I—兴趣；D—欲望；A—行动；三 履行合同：（多选）服务质量标准有: 体现游客愿望，保障安全，合理安排，确保履约，服务到位，处理工作中的事故和问题，导游的良好素质，确保履约就是履行合同； 四 安全第一原则 ；五 合理而可能原则：（单选、多选）本着原则解决提出个别的要求，对于合理而可能满足的要求，全力满足，合理而不可能，可能而不合理的要求，要耐心解释，甚至道歉，对于不合法的断然决绝 第二章 导游人员 第一节 导游的概念 一 导游的定义;（判断）导游必须取得导游证，经旅行社委派，为游客提供向导，讲解和相关旅游服务 第二节 导游的起源和发展（了解） 一 导游的起源：1.近代旅游业的发展和导游的出现：1841年7月5日，托马斯. 库克组织一次从莱斯特去往劳普罗，这是旅游业的开端 二 中国导游的发展：1）1923年上海商业储蓄银行总经理陈光浦创办银行部，办理旅游业务，同年8月北洋政府正式批准设立旅行部，1927年从银行部独立，成立中国旅行社，是我国历史上最早的一家由中国人开的旅行社。2）1949年11月19日 厦门接管旧“华侨服务社”，创办中国第一家华侨服务社，是中国第一家具有旅行社性质的服务机构。3）1954年4月15日中国国际旅行社在北京成立。4）1974年中国旅行社成立，并与华侨旅行社合并。统称中国旅行社。5）1980年6月27日中国青年旅行社成立。 第三节 导游的分类和职责 一 导游的分类：（掌握）1.按照工作分类：领队，全陪和地陪；2.按照职业性质：专职和兼职； 二 全陪的主要职责：（多选）1.实施旅游计划，2.做好组织协调，3.维护安全，处理事故，4.宣传调研； 三 地陪的主要职责：（掌握）1.安排和组织旅游活动，2.做好讲解工作，3.维护安全，处理事故： 第三章 导游的职业道德 第一节 导游的职业道德