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基于UML的汽车4S店客户关系智能管理系统分析 　　摘 要 针对目前市场汽车销售管理的具体情况，分析了构建汽车4S店客户关系智能管理系统的意义、必要性以及可行性，介绍了客户关系智能分析业务流程。使用UML建模技术，采用Rational Rose建模工具，通过用例功能模型，静态建模以及动态建模，完成客户关系智能管理系统的分析，对客户管理，销售管理，营销管理等相关功能模块的需求分析和设计。为完成整个系统的设计奠定了必要的基础。 　　【关键词】UML 客户关系 智能管理分析 OOA 　　1 引言 　　汽车4S店销售与客户管理，是当前的热点，根据调研情况，了解到目前的汽车销售客户关系管理不是非常完善，多数的汽车4S店依然采用老式的人工管理方法，办事效率低下，易出错，信息无法得到及时反馈和更新，无法及时获得与分析销售信息和市场情况。 　　本文着眼于现代化汽车4S店销售的需要，将4S店汽车销售与智能管理软件系统相结合来，通过系统进行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法来对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析与设计，作为一个易于使用的可视化建模语言，UML扩充和细化面向对象建模，使系统设计能独立于特定的建模语言和开发过程。该系统为店内经理、员工提供了便捷的管理及销售通道，销售情况与市场情况得到及时反馈，简化了销售过程以及客户的管理过程，使得销售、管理、客户服务一体化，精简了业务流程，提高了汽车4S店的工作效率。同时为客户提供了更自动化更智能的服务，满足客户需求，提高服务质量和客户体验。 　　2 UML系统建模概述 　　2.1 UML简介 　　UML（Unified Modeling Language，统一建模语言），是一种面向对象的建模语言，主要由4部分组成，分别为视图，图，模型元素和通用机制。视图表达系统某一方面的特征，它由若干个图组成，是对系统某个角度的抽象。UML通常提供9种基本的图，在系统分析过程中常用用例图，活动图，时序图，状态图等。模型元素主要表现为事物和事物之间的联系。通用机制为模型元素提供注释，语义等。UML通过对软件系统进行面向对象的建模，建立类与类，类与对象之间的联系，来组建整个结构模型，从而实现软件从需求分析，设计，实现到测试的全过程。 　　2.2 UML建模流程 　　Rational Rose包括UML、OOSE（面向对象的软件工程）及OMT（对象建模技术），适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。本系统建模过程主要分为三步，分别为：分析系统业务流程构造用例功能模型，捕捉客户需求，确定系统涉众和系统机制的功能要求；根据用例功能模型，以类图为基础进行系统静态建模，确定系统各个对象之间的关系，得到系统的整体结构，与用例图、时序图构成面向对象建模的核心；最后进行动态建模，主要通过时序图描述系统具体用例执行过程中对象按照时间顺序的动态交互，活动图来描述各个用例实现的工作流程。在建模分析阶段，仅对问题域中的对象进行建模分析，不考虑系统具体实现过程中是否涉及技术细节。 　　3 客户关系智能分析业务流程 　　3.1 必要性 　　近年来随着行情持续增长，汽车行业也面临着越来越激烈的市场竞争，汽车4S店传统的销售策略也更难争取和保留客户。销售的管理模式也停滞不前，服务质量差，工作效率低下，信息更新不及时，无法及时满足客户需求，很难跟随时代的潮流。汽车4S店客户关系智能管理系统能使客户关系管理以及销售管理更加智能化、自动化，将信息集中管理，实现信息集成，提高工作效率和管理水平，提高客户体验。 　　3.2 可行性 　　市场可行性：使用客户关系智能管理系统可以节省大量时间，使员工能及时获取用户需求，为汽车4S店提供决策和营销业务支持，使管理层能够根据市场和用户反馈及时制定策略和采取相应措施，缩短反应时间。从而建立以客户为中心，以信息技术为手段的企业管理模式，为企业争取更多利益。 　　技术可行性：通过UML建模对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析和设计，其中使用用例功能模型捕捉用户需求，静态建模来显示系统中各个静态结构，以及通过动态建模来描述各个功能实现的流程，通过这三个过程完成整个系统的分析。设计实现阶段，使用SSH架构来完成整个系统的构建，利用Struts实现前台显示与后台业务逻辑的分离，用Hibernate来实现数据的持久化，通过Spring实现业务的托管和属性的注入。 　　3.3 具体的业务流程 　　客户关系智能管理系统主要业务功能模块包括： 　　（1）客户管理模块：管理者通过客户管理模块管理客户信息，包括客户信息的查询等。 　　（2）服务管理模块：顾客通过服务模块可以订购产品，预约试驾，查询车辆信息等，经理通过服务管理模块处理客户请求，及时对客户需求进行