XX年上半年客服人员工作总结.docVIP

XX年上半年客服人员工作总结 XX年上半年客服人员工作作总结 从事客服工作已接接近七年，在七个春秋冬夏夏的轮回交替中写了好多次次总结了吧，感觉总结就象象是一个驿站，可以静下心心来梳理疲惫的心情，燃烧烧美好的希望，为下一段行行程养精畜锐。不管客服工工作是多么的平凡，但是总总能不断地接受各种挑战，，不断地去寻找工作的意义义和价值，而且总在不断地地告诫自己：做自己值得去去做的事情，走自己的路，，让别人去说吧。 对于于一个客服代表来说，做客客服工作的感受就象是一个个学会了吃辣椒的人，整个个过程感受最多的只有一个个字：辣。如果到有一天你你已经习惯了这种味道，不不再被这种味道呛得咳嗽或或是摸鼻涕流眼泪的时候就就说明你已经是一个非常有有经验的老员工了。我是从从一线员工上来的，所以深深谙这种味道。作为一个班班长，在接近两年的班长工工作中，我就一直在不断地地探索，企图能够找到另外外一种味道，能够化解和消消融前台因用户所产生的这这种“辣”味，这就是话务务员情绪管理。毕竟大多数数的人需要对自己的情绪进进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，，我会告诉她们，一个优秀秀的客服代表，仅有熟练的的业务知识和高超的服务技技巧还不够，要尝试着在以以下两点的基础上不断地完完善作为一个客服代表的职职业心理素质，要学会把枯枯燥和单调的工作做得有声声有色，学会把工作当成是是一种享受。首先，对于用用户要以诚相待，当成亲人人或是朋友，真心为用户提提供切实有效地咨询和帮助助，这是愉快工作的前提之之一。然后，在为用户提供供咨询时要认真倾听用户的的问题而不是去关注用户的的态度，这样才会保持冷静静，细细为之分析引导，熄熄灭用户情绪上的怒火，防防止因服务态度问题火上烧烧油引起用户更大的投诉。。 另外，在平常的话务管管理中，我一直在人性化管管理与制度化管理这两种管管理模式之间寻找一种平衡衡。为了防止员工因违反规规章制度而受到处罚时情绪绪波动，影响服务态度，一一种比较有效的处理方式是是在处罚前找员工沟通，最最好的方式是推己及人，感感觉自己就是在错误中不断断成长起来的，一个人只要要用一定的心胸和气魄勇敢敢面对和承担自己因错误而而带来的后果，就没有过不不去的关。俗语云：知错能能改，善莫大焉。所以没有有必要为自己所范下的错误误长久的消沉和逃避，“风风物长宜放眼量”，于工作作于生活，这都是最理性的的选择，同时这也是处理与与员工关系最好的一种润滑滑剂，唯有这样，才会消除除与前台的隔阂，营造一种种轻松的氛围，稳定员工情情绪及保持良好的服务态度度。 当然，在不断地将自自己以上的经验和想法得以以实施并取得一定成效的同同时，我们在这个举足轻重重的位置上，更象是一颗螺螺丝钉，同本部门的前台、、后台、组长、质检及部门门经理之间作着有效的配合合，同时也与其它各组或各各部门之间作着较为和谐的的沟通和交流，将话务管理理工作进行得有条不紊。在在我尽自己最大的努力去做做好份内事情的过程当中，，对团队二字体会特别深刻刻。曾经被这样一个故事感感动： 在洪水暴虐的时候候，聚在堤坝上的人们凝望望着凶猛的波涛。突然有人人惊呼;“看，那是什么??”一个好象人头的黑点顺顺着波浪漂过来，大家正准准备再靠近些时营救。“那那是蚁球。”一位老者说;;“蚂蚁这东西，很有灵性性。有一年发大水，我也见见过一个蚁球，有篮球那么么大。洪水到来时，蚂蚁迅迅速抱成团，随波漂流。蚁蚁球外层的蚂蚁，有些会被被波浪打入水中。但只要蚁蚁球能上岸，或能碰到一个个大的漂流物，蚂蚁就得救救了。”不长时间，蚁球靠靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇艇上的战士，一层一层地打打开，迅速而井然地一排排排冲上堤岸。岸边的水中留留下了一团不小的蚁球。那那是蚁球里层的英勇牺牲者者。他们再也爬不上岸了，，但他们的尸体仍然紧紧地地抱在一起。那么平静，那那么悲壮------于是是，我开 始为此而努力：：一个有凝聚力的团队，应应该象在遇险境时能迅速抱抱成一团产生出惊人的力量量而最终脱离险境的“蚁球球”，在我们呼叫中心全体体员工的互帮互助与精诚团团结下，不惧用户的无理纠纠缠，不惊投诉者的古怪刁刁钻，嗬，一大堆骚扰用户户又何防! 很幸运的是是，我们呼叫中心本身就是是一个充满了激情和活力的的团队，而且每一个身处其其中的人在“逆水行舟，不不进则退”的动力支持中积积极地参予着这个团队的建建设。在与另外一位班长良良好而默契的配合下，我们们彼此取长补短，查漏补缺缺，再加上部门经理的大力力支持和富有亲和力的微笑笑，不管遇到什么困难，我我们都能团结一心，寻求到到行之有效的处理办法，渡渡过难关，将话务管理工作作日臻完善地进行下去。众众所周知，公话业务历来是是用户争议和投诉的焦点，，公话及卡类用户每月因业业务上的原因在呼叫中心的的投诉率是最高的，班长工工作中很大一部分压力就是是来源于此，所以在处理此此类投诉