(试论空乘人员的职业道德论文.docVIP

 ? 空中乘务专业毕业论文 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 姓?名?????????????? ? 学? 号?????????????? 专 ? 业?????????????? ? 指导教师?????????????? 写作时间?????????????? ? 目?? 录 ? 论文摘要……………………………………………………………………………………1 一?……………… ……………………………………………… 1 （一） … ……………………………………………1 （二） … ……………………………………2 二?亲和的微笑………………………………………………………………… （一） …………………………………… 2 （二）……………………………… 3 三?舒心的问候………………………………………………………………… （一）………………………………………………………4 （二） ………………………………………… 4 四?洁雅的仪表………………………………………………………………… 五?空乘人员得体的言语…………………………………………………………………5 （一） ………………………………………… 5 （二） ……………………………………… 6 六?空乘人员诚恳的态度………………………………………………………………… （一）………………………………………………… …… 6 （二）……………………………………… ……… 7 七?空乘高雅的仪容仪表…………………………………………………………… 八?空乘科学规范的服务礼仪……………………………………………………… （一） …………………………………… 8 （二） …………………………………… 8 参考文献 …………………………………………………………………………………? 摘要：我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。 整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。航空界从业人员因此需要具备高素质，全技能，良好的职业道德。 经研究，从业人员职业道德的提高重在培训，注重学习是必不可少的。 首先，航空公司要做到重视从业人员培训。 其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。 最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德 中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。民航业在中国拥有广阔的发展前景,属于极有潜力的行业。相比航空业的发展，国内对于空乘人员的职业道德也有了较高的要求。 作为一个优秀的空乘人员拥有较好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也对提升名航服务及航空公司形象有很大的作用 关键词：航空运输 一?三?舒心的问候四?洁雅的仪表?空乘人员得体的言语 （1）语言交流要针对乘客的实际 空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。 不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。 要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。 （2）委婉的表达否定性的话语 因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机！“”我来帮您系好安全带吧！“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗？“等等。 （3）服务语言要简练，通俗，亲切 因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：“欢迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飞机中部。”等等。 （4）语言要与表情，动作一致 可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会