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护理管理学第8章 第八章 沟通与冲突 　　一、沟通 　　（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。 　　（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。 　　（三）有效沟通的原则。 　　1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。 　　2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。 　　4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道 　　5、重视交谈与倾听技巧的原则 　　3、及时性原则： 　　（五）沟通方式与网络 　　1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。 　　2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。 　　（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。 　　（2）非正式沟通类型：谈心、传言。 　　（六）沟通的技巧 　　1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。 　　2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。 　　（七）影响沟通的因素 　　1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间） 　　2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言 　　3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。 　　（八）成功实现沟通和有效沟通策略 　　1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。 　　2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。 　　3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。 　　二、冲突 　　（一）对冲突所起作用的三种不同看法： 　　1、冲突的传统观点：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。 　　2、冲突的人类关系观点：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。 　　3、冲突的互动观点：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。 　　（二）冲突的分类 　　1、建设性冲突：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。 　　2、非建设性冲突：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。 　　（三）冲突的基本过程:1、潜在对立阶段 2、认知与个人介入阶段 3、行为阶段 4、结果阶段 　 医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为： 　　1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。 　　2、疗效和患方的期望值反差大。 　　3、医患双方威权意识不断增强。 　　4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。 　　（五）冲突的处理 　　1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。 　　2、谈判或行政干预解决冲突的方法：（1）谈判解决；（2）仲裁解决；（3）行政干预。 　一、名词解释 　　1．激励：是利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。 2．内容型激励理论：重点研究影响行为变量的性质，这种行为变量的性质包括激励的原因和起激励作用的各种因素，通过研究人的各种需要以达到解释和预测人的行为目的。 3．保健因素：引起职工不满的因素，外部条件或工作环境。包括：工资报酬、福利待遇和工作条件。 4．激励因素：激励积极性的因素，内部条件或工作内容。包括：成就感、责任感，得到认可，自我发展等。 5．内部强化：是指通过外在刺激，使员工的自我认识发生改变而影响行为。例如，在科室物资管理方面，护士长可以适当地向护士公开科室物资管理的细节，让护士明白节约资源对于病人及科室的好处，从而自觉地在日常工作中主动地节约，而不是将重点放在制定惩罚措施方面。 6．公平：是指人们的贡献（投入）多少与其所得报酬相当 　　7．正强化：是对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。例如对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程就是正强化。 8．负强化：是对出现的某一良好行为，可以避免不良的刺激（