商务礼仪培训4课件.ppt

* * * 接待、拜访 及会务礼仪 2009年3月 商务礼仪篇 之 前台礼仪 前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。 电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 商务礼仪篇 之 前台礼仪 来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 商务礼仪篇 之 前台礼仪 商务礼仪篇 之 会客礼仪 座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 门 会议桌 B A D C 会议时座位安排(A为上座) 司机 C B A 乘车时座位安排 主人是司机 A C B 乘车时座位安排 商务礼仪篇 之 会客礼仪—— 语言 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 商务礼仪篇 之 会客礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 眼神 微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方 手势 商务礼仪篇 之 会客礼仪—— 通行指引 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 楼梯 走廊 引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧 办公室 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领 商务礼仪篇