实用手册_购物商场员工手册.docVIP

第一章 岗位要求与工作职责 一、岗位要求 1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。 2、掌握现代商业企业营销的基本知识。 3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。 4、熟悉本商场的经营与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。 5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。 6、掌握有关安全及防盗的基本知识。 7、熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。 二、工作职责 （一）营业员工作职责 1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。 2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。 3、做好责任区内商品的标价工作，及时对调价商品的价格进行查询和调整。 4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。 5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。 6、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。 7、负责责任区内的卫生清理工作。 8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。 （二）收银员工作职责 1、严格遵守公司的各项规章制度。 2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。 3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。 4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。 5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。 6、负责收银机的维护、保养工作。 7、负责本收银台卫生的清理工作。 8、负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。 （三）柜组长工作职责 1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。 2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。 3、负责对本组员工的日常工作进行考核。 4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对供应商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。 5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用与发放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督工作等。 6、负责对本组员工的培训工作。 7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。 8、解决或配合现场管理部解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。 9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。收银柜组的柜组长要合理安排收银员的就餐时间，保证相邻收银台不能同时空台。 10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。 11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。 12、负责办公用品的领用、发放工作。 13、其它日常工作。  第二章 日工作流程 一、营业员日工作流程 （一）营业前 1、更衣、参加晨会点名。 2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。 3、晨会前后进行责任区的卫生清理工作。 4、整理、准备必要的营业用品和用具。 5、检查整理仪容仪表，迎宾。 （二）营业中 1、微笑待客，热情回答顾客的询问。 2、做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反映商品缺货情况。 3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。 4、超市营业员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。 5、随时进行商品的整理和陈列工作。 6、规范处理顾客投诉和退换货工作。 7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。 8、认真做好交接工作。 （三）营业后 1、检查营业设备，关闭电源。 2、清理责任区域内环境卫生。 3、按规定顺序更衣、退场。 二、收银员日工作流程 （一）营业前 1、更衣、参加晨会点名。 2、到保安部存箱处提取存款箱。 3、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。 4、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。 5、检查整理仪容仪表，迎宾。 （二）营业中 1、热情、周到地接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。 2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。 3、规范处理顾客投诉和商品退换货工作。 4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。 5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。 6、服从柜组长安排，认真完成柜组长分配的其它各项工作。 7、做好交接班和交款工作。 （三）营业后 1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理由推诿前来交款的顾客。 2、在确认无顾客的情况下，结账并打“下班”键。 3、整理收银区，关闭电源，按顺序退场并交款。 三、柜组长日工作流程 （一）营业前 1、更衣、参加晨会点名。 2、监督本组员工入场情况，收银柜组的柜组