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产品配置介绍的FBI法则 你想不想.... 客户的问题分类 所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。 商务问题 技术问题 利益问题 所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。 客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。 客户问题类型比例 feature——产品的配备、特征 产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息。 举例：晶钻菱形大灯 F: F： 高分子聚合材质 国际级照明科技， 3000cd的光照亮度 产品的利益就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。 benifits——产品的利益 举例：晶钻菱形大灯 B: B： 高分子材料，更耐用 光照强度高，行车安全更有保障 大灯60秒延时功能，为车主带来 更多呵护与便利。 冲击就是：该特性是如何满足客户表达出来的需求或用一些实例进行说明-一个具有冲击性的情景。 I：想象一下在漆黑的夜晚，如果没有灯光延时功能，下车后周围漆黑，您会觉得缺少一些安全感，也不够方便，尤其是是对于女士（假如购车对象是位女性）。因为我们“吉利金刚”的大灯有60秒的延时功能，只要您轻轻按两下遥控器，就有两道灯光照亮您回家的路，使您感到更加温馨和安全。 impact——冲击（个人切身的利益） 举例：晶钻菱形大灯的大灯60秒延时功能 I: * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽车销售顾问实战与演练 ——主讲：纪文煜 销售顾问实战 ——需求分析 1.2.1 知识准备 情景课堂------老太太买李子记 【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。  【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 1.2.1 知识准备 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？ ？？？ 1.2.1 知识准备 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。 1.2.1 知识准备 观察 询问 聆听 需求分析 如何挖掘客户的需求呢？ 1.2.1 知识准备 1.仔细的观察 交通工具 交谈内容 身形步法 衣着打扮 目光语态 陪同人群 接触前观察 接触后观察 衣着打扮 客户关注 1.2.1 知识准备 2.正确的提问 1）提问的目的 了解信息 为产品介绍做充分准备 引导谈话 让客户感觉被“重视” 1.2.1 知识准备 2）提问的方法 客户需求分析 开放式提问 封闭式提问 收集信息 确认结果 1.2.1 知识准备 （1）开放式提问 开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。 您打算什么时候买车呢？ 例如： 这款车您感觉怎么样呢？ 您对车的主要要求是什么呢？ 您是想看看我们哪款车呢？ 1.2.1 知识准备 开放式提问的方法 why（为什么）？ what（什么）？ who（谁）？ when（什么时候）？ where（在哪里）？ how（怎么样）？ How much（多少）？ 1.2.1 知识准备 （2）封闭式提问 封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”