人际传播视角下的医患沟通研究.docVIP

人际传播视角下的医患沟通研究 　　【摘 要】医患之间缺有效乏沟通是造成医患关系紧张的主因之一。在医患沟通这种特殊的人际传播活动中，医生充分运用语言信息、非语言信息、情感信息等进行沟通，是行医治病、促进医患沟通、化解医患纠纷、改善医患关系的良策。 　　【关键词】人际传播；医患沟通；医患关系 　　近几年来，国内医患关系日趋紧张，极端医患冲突事件频发。哈尔滨市实习医生王浩被杀、浙江温岭杀医案、黑龙江齐齐哈尔医生遇袭身亡、南京官员夫妇殴打护士等极端事件已演化成影响社会安定的风险因素。现行医疗体制的不合理，社会压力的不断增加，媒体报道形成的对医生的“刻板印象”，公众健康意识的提高和对“药到病除”医疗效果期望值的增加、社会心态中社会交往主体之间互不信任的加剧等因素，都可能使医患冲突愈演愈烈和加剧医患关系的对立。若医患个体之间在就医行医过程中沟通不畅，则可能成为医患冲突的直接导火索。中国医师协会调查发现，逾8成医患纠纷由医患沟通不畅、医生服务态度冷漠粗暴和缺乏医生职业道德引起。在2014年两会期间，两会代表钟南山认为医生劳动价值在就医费用里没能体现，是造成医患矛盾的一个内在症结，而欠缺沟是通造成医患关系紧张的另一主因。医院为维持运转，制定多项绩效考核指标，一个医生在半天内要看五六十个病人，时间之有限和患者数量之多的矛盾，客观上限制了医生与患者的有效交流沟通。排队3小时、看病3分钟，缺乏沟通就容易造成误解，从而导致医患关系趋于紧张。 　　一、医患沟通与人际传播 　　在纽约东北部的撒拉纳克湖畔长眠着一位名不见经传的特鲁多医生，他的墓志铭久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。“To Cure Sometimes， To Relieve Often， To Comfort Always.”中文翻译富有哲理：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华成三种为医的境界。这里的“安慰”，是医生倾听病人诉说后的安抚和鼓励，是医患间进行的一种特殊的人际传播活动。 　　人际传播是指个人与个人之间的信息传播活动，是由两个个体系统相互连接组成的信息传播系统。在人际传播过程中，人际信息的传递是交流的重要部分。其中人际信息包括语言信息、非语言信息、情感信息等。语言信息（verbal message）是指用词句传递的信息，包括口头的和书面的。非语言信息（nonverbal message）传播的渠道包括表情、眼神、体态、服饰、辅助语言等。这些信息对人际交流中形成印象和管理印象、建立关系、构成会话、表达情感等有特殊作用。非语言信息不可忽视，因为它承载的意义逾65%。情感信息（emotional message）是由情感承载的信息。情感分为初级情感和混合情感。基本情感是指高兴、接受、害怕、惊讶、悲伤、厌恶、气愤、期望等。而其他情感诸如：爱慕、敬畏、轻蔑、进取等，是基本感情混合而成的复杂情感。情感信息可以通过语言和非语言两种形式进行编码，从而完成意义的表达。 　　医患沟通是一种异于一般社会场合的、在特殊空间里进行的人际传播活动。医生积极运用人际信息，是顺利沟通、构建和谐医患关系的重要手段。在医患关系中，医生掌握对医疗信息的绝对支配权，处于主导地位。医生通过学习人文科学知识提高自身的人文素养，提高人际交往能力和与患者的交流沟通能力，保证医患沟通渠道的畅通，在医患沟通中有针对性地引导医患关系朝着健康方向发展，才能不断赢得公众的理解和信任。 　　二、研究对象与研究过程 　　2013年下半年北京市医院管理局举行“相约守护”医院双体验活动。活动向社会各界征集志愿者，到北京20家市属三甲医院一线医护工作岗位进行体验，当一回医生或护士。医务体验岗位共有186个，其中70%是专家助理岗位，30%是医疗服务岗位，覆盖了医、护、技等各领域。本文基于此次活动，以人际传播理论，运用现场观察法和访谈法对医患之间的人际沟通进行解读，以期探究一线医护工作者在与患者沟通时运用了哪些语言技巧和非语言技巧？他们是如何成功沟通的？并探讨医患沟通与人际传播的深度勾连。 　　（一）研究对象的选择 　　依据研究问题，本研究选取医护人员与患者面对面的口头语言交流内容、交流方式和交流过程作为研究对象。笔者作为活动组织者之一，集纳志愿者（A1-A4，A6-A12）在体验过程中的典型案例和观察所得，并对体验活动中的医护人员和志愿者进行访谈。此外，笔者作为参与体验活动的志愿者之一（A5），也跟随医生出诊，观察医生与患者的交流过程。 　　（二）研究过程 　　有患者认为医学是万能的，对医生的期待特别高。一旦医生没有治好病，加上沟通不畅，极易引发医患矛盾。志愿者A1在体验活动中得知，地坛医院伦大夫在给病人看病时坚持：医术的另一半是沟通。面对一百种病人，有