第二单元_主题二_客房预订的操作程序(一)要点.ppt

确定VIP宾客的级别 次日预期抵达宾客名单 _____年____月___日 预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ （七）抵店准备 3. 第三阶段：客人抵店当日 准备工作：总台接待员根据客人的预订具体要求， 提前排房，并将有关接待细节通知相关 部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 方 法：分发各类报表，计算机操作 当日预期抵达宾客名单 _____年____月___日 预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ 黄色显示为选定日期的预订情况 练一练：案例分析 李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月，并为此早进行了安排，于半年前在该城市的某酒店订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对酒店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为李先生的蜜月套房，并且赠送李先生一餐烛光晚餐以表示歉意。李先生勉强接受了酒店的安排。 提问：出现该情况的原因是什么？如何避免此类情况的发生？ 课堂小结 通信联系 明确客源 受理预订 婉拒预订 确认预订 预订资料 记录储存 修改预订 抵店准备 请你画一份预订流程图。说出每个流程的的操作标准。 作业 第二单元客房预订 主题二 客房预订的操作程序（一） 通讯联系 明确客源要求 接受预订 确认预订 填写订单 预订资料存储 修改预订 核对预订 客房预订程序 婉拒预订 抵店准备 道歉 提供其他选择 建议附近同等级酒店 （二）明确客源要求 预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。 （一）通讯联系 散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍 G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYE＆QUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLE－PAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESE