商业健身中的消费心理与行为.docVIP

第三章 商业健身中的消费心理与行为 经营性健身企业或酒店康乐体育中心的一切工作都是围绕满足客人需求而进行的。消费者是否消费某一些体育项目或再来消费该项目，取决于支配客户顾客消费的心理活动。为了选择和确定最佳的健身经营项目与流程设计，使其最大限度地满足顾客的需求，就必须对顾客的消费心理进行研究。 第一节 商业健身的消费心理 纷繁复杂的心理现象可分为两部分：心理过程和个性心理。心理过程是人的心理活动的一般的、共有的过程；个性心理活动的个性特征。二者密切相关，共同决定着消费者的购买行为。商业健身参与者的消费心理同样具有一般心理过程与个性心理特征。 一、商业健身消费者的一般心理过程 （一）认知过程 认知过程是从感性到理性的、从感觉到思维的过程。认知过程是商业健身参与者购买活动的先导。这个过程主要通过其感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的。一般分为两个阶段： 1．感性认识阶段 感性认识阶段是顾客通过感觉、知觉对商品或服务获得直观形象，并在脑中形成表象，再通过记忆实现积累，实质是消费信息的接受和储存。 2．理性认识阶段 理性认识阶段是顾客通过思维、联想、判断，获得商品或服务更为全面、本质的认识，实质是对商品信息进行加工、再储存。 当顾客进入经营性健身企业或酒店康乐体育服务中心，如果装修很高雅、大方、整沽，健身项目齐全，服务人员彬彬有礼、主动热情，就会给顾客以愉快舒适的感觉，产生消费欲望。否则就会引起消费者厌烦失望以致丧失了消费欲。可以看出，人们对体育消费有了一定认识之后，也并不一定采取消费行为，决定是否消费在很大程度主要受理性认识的支配。 （二）情绪过程 情绪过程是人的心理活动的一种反映形式，指对客观观实是否符合自己的 需要而产生的态度的体验。随业健身参与的情绪过程大体可以分为喜欢、激情、 评估、选定4个阶段。 1．喜欢阶段 喜欢阶段指顾客在认识基础上形成的对健身产品或服务的初步印象．最初表示的是满意不满意、喜欢不喜欢的态度。 2．激情阶段 激情阶段指顾客作对健身产品或服务由于喜欢而引起的一时的强烈购买欲望和购买热情，但还不是一定要购买，因为消费者情感的产生和变化还要受多种因素的影响。 3.评估阶段 评估阶段是指顾客在购买欲望推动下，对商品进行经济的、社会的、道德的和审美的价值评估，使自己的感情与理智趋于统一。 4、选择阶段 选择阶段指健身的顾客经过对健身产品的价值评估，产生了对某种产品的信任和偏好，并对它采取行动，形成购买行为。 当顾客进入经营性健身企业或酒店康乐体育中心，如果服务人员笑脸相迎， 热情周到，服务标准规范．而且健身没施先进，就会使消费者产生美感，并以愉快、兴奋和欣喜等情绪反映出来，从而产生消费欲望。反之，服务人员的呆板严肃的表情，态度消极，其他设置没有特色，则会使顾客产生反感。经过情绪过程，顾客会产生购买动机，进一步发生购买行；但也可能产生消极情绪，中止购买行动。接着是否采取购买行动主要受顾客的意志心理活动的影响。 （三）意志过程 意志过程指健身顾客自觉地确定购买目标并支配自己的行动达到既定购买目的的心理过程。意志过程对顾客购买行为起到发动、调节或制止的作用，一般分为两个阶段：做出购买决定阶段和实施购买决定阶段。 当顾客喜欢某种健身产品或服务时，无论消费欲望多么强烈，但在成交之际意志就起着关键作用。顾客的意志过程有的较简单，有的则复杂。简单的意志过程，在确定消费目的后就立即付诸行动，复杂的意志过程过程靠确定消费目的后还需要付出一定的意志努力，排除各种外部障碍，才决定进行消费。 例如，当顾客对价格的担忧，对时间的担忧，对服务质量的担忧，对家庭的担忧等问题。这时就要求服务员耐心回答和有效推销，影响其意志过程，引导顾客的消费。 由上可以看出，健身者心理活动的认识过程、情绪过程和意志过程是其心理过程的统一的、密切联系着的三个方面。意志过程有赖于认识和情绪过程，又能使消费者获得新的认识和调节情绪过程的发展变化。这三个过程彼此渗透互相作用地影响着顾客的购买活动。当顾客对某一商品或服务的购买活动完结之后，又将根据新的需要，进行新的认识过程一情绪过程一意志过程，如此循环下去。 二、商业健身的个性心理 个性指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和各种心理特征的总和。其心理结构主要包括个性倾向性和个性心理特征两大部分，二者有机结合，促使个性成为一个统一的整体，制约着消费者的购买行为。 （一）商业健身顾客的个性倾向性 个性倾向性决定着人对现实的态度，是人从事活动的基本动力，主要包括需要、动机、兴趣、爱好、理想等。下面主要介绍一下需要和动机。人的生理需求和社会需求在大脑中的反映形成人的需要。目前人们热衷的健