商业公司客户现场服务工作管理办法.docVIP

商业公司客户现场服务工作管理办法 1.0 目的 为进一步加强客户接触点品质管理，强化经营管理人员对现场的监督和管理，及时、全面了解项目物业基础管理、商业运营管理情况，维护良好的经营环境和客户关系，特制定本细则。 2.0 适用范围 商业公司各项目经营管理人员开展卖场管理相关工作，均适用本细则。 3.0定义 现场服务在本细则特指：经营管理专员从客户视角，对所管辖区域现场服务品质实施督查、组织整改，以确保现场服务品质的持续高标准呈现。 4.0 职责 4.1客户服务中心各级管理人员应按本细则坚持现场客户工作，及时了解情况，发现问题，协调解决。 4.2项目负责人按照本细则相关要求，监督客户现场服务工作实施情况，发现问题，及时督促整改。 5.0 程序文件 5.1现场品质巡查 编号 步骤 工作要点 图片示例 5.1.1 关注重点 共用部位治安与消防隐患、公共设施设备运行状况、公区清洁卫生状况、卖场规范经营情况、各类装修与空置房管理 \ 5.1.2 巡查频次 经营管理主管每天巡查次数不少于2次，具体巡查时间根据实际情况确定 \ 经营管理专员每天对所管范围巡场次数不少于2次，在巡场过程中要加强与所管楼层商家之间的沟通，搜集商家各种需求、建议。对需求予以协助解决并回复商家。每日将巡场结果记录在项目客户服务中心日工作记录表内 \ 5.1.3 巡查要领 客户中心各级管理人员巡场时应对业主、商家的经营行为进行规范，对自有资源、公共场地、广告位进行巡查，对治安、保洁、工程、装修现场等情况进行督察，并及时通报相关部门处理，其他相关部门应积极支持配合，增进与商家的沟通，了解其需求，为其排忧解难 5.2空置房管理 编号 步骤 工作要点 图片示例 5.2.1 建立台账 项目客户服务中心必须构建空置房管理台账，对业主空置房，应该按照合同约定，全额收取物业服务费 5.2.2 日常事务 经营管理主管、经营管理专员在巡场过程中，对空置房进行巡查，发现异常情况，如被无故开启、随意占用、卫生差等，须在日工作记录表中记录，并进行锁闭、通知保洁清扫、清理占用物品等相应处理。对处理结果在《 项目客户服务中心日工作记录表》中进行记录 \ 5.2.3 钥匙管理 对业主委托代管督导空置房，寄放的钥匙由项目客户服务中心负责保管，并在《 项目空置房钥匙登记表》中登记 \ 5.2.4 钥匙领用 业主委托代管的空置房因出租或其他原因，需领用钥匙的，由客户服务中心在《 项目空置房钥匙登记表》中登记钥匙领用情况，并经相关人员签字确认后，将钥匙交给房屋使用人 \ 5.3客户意见征询 编号 步骤 工作要点 图片示例 5.3.1 年度客户拜访计划 运营部组织所辖项目根据项目商业运营的实际需要，和客户分级分岗维护原则，统筹本运营部所辖项目，对项目客户进行分级，对相应岗位人员合理分配客户维护计划，汇总编制本运营部《年度客户分级分岗联系沟通执行计划》 \ 由运营部于每年12月15日前制订下一年度客户分级分岗联系沟通执行计划，并上报经营管理中心统筹汇总、审核、调整，报请公司领导审批同意后按计划执行 \ 5.3.2 客户分级分岗维护 商业公司客户联系沟通工作按照客户分级分岗维护原则，各运营部、项目根据年度客户分级分岗联系沟通执行计划开展工作 \ 5.3.3 客户分级 各运营部按照重要程度对客户进行分级，分为“特级客户、一级客户、二级客户、三级客户”，客户具体分类标准由运营部根据客户重要程度及其他因素综合考虑 \ 5.3.4 运营部总经理客户维护要求 负责运营部所辖项目特级客户的联系沟通，每个特级客户每季度当面联系沟通不低于1次，并形成沟通记录 \ 5.3.5 项目经理客户维护要求 负责本项目一级客户的联系沟通，每个一级客户每季度当面联系沟通不低于1次，并形成沟通记录 \ 5.3.6 项目副经理、楼层经理、经营主管 负责本运营部所辖项目二级客户的联系沟通，每个二级客户每半年度当面联系沟通不低于1次，并形成沟通记录 \ 5.3.7 经营管理专员客户维护要求 负责本项目三级客户（特、一、二级以外的客户）的联系沟通，每个三级客户每半年度当面联系沟通不低于1次，并形成沟通记录 \ 5.3.8 特级、一级客户维护频次和要求 每个客户每季度最低进行一次。在与相应客户联系沟通后，需在《商家/业主客户联系沟通记录A表》上及时准确电子记录联系沟通情况和回复落实情况。一个客户一张表单，本年度每次联系沟通情况均需填录 \ 5.3.9 二级、三级客户维护频次和要求 每个客户每半年度最低进行一次。在与相应客户联系沟通后，需在《商家/业主客户联系沟通记录B表》上及时准确进行电子记录联系沟通情况和回复落实情况。所有二级客户、三级客户共用一个表单，本年度每次联系沟通情