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旅游体验质量综述 　　【摘 要】体验经济时代来临，旅游作为以追求体验为目的的一种活动，越来越受到大众的喜爱。在旅游进入到休闲度假时代的背景下，旅游体验作为旅游活动的本质内涵得到了更多的肯定。旅游体验质量也逐渐成为研究热点之一，旅游者的旅游体验质量受到多种因素的影响和制约，这其中既有来自旅游者主观的旅游动机、旅游期望等，也有来自客观的旅游服务、旅游设施等。由于旅游体验质量受到多种因素的影响，其测量也具有一定的复杂性。 　　【关键词】旅游；旅游体验；旅游体验质量；综述 　　美国未来学家阿尔文·托夫勒在其著作《未来的冲击》一书中，提出体验经济时代即将到来。作为一种新的经济形态，体验将取代实物的商品和无形的服务成为主要经济提供物。而旅游就其本质来说，是一种体验活动，旅游者离开日常居住地，前往另一地，是为了寻求一种与平时生活方式不同的体验。旅游作为人们回应现代生活困窘、寻觅精神家园的一种方式，是以追求体验作为特征的。从1999年谢彦君教授提出旅游体验的命题至今，国内对旅游体验的研究不过仅仅十来年的时间，旅游体验俨然已经成为国内旅游学界研究的热点和重点。很多学者对旅游体验的本质内涵进行了探讨，对旅游体验形成机理、旅游体验类型等问题进行了学术上的探讨。与此同时，也出现了许多从旅游体验影响因素出发对旅游体验质量的实证研究。事实上，对于旅游企业经营管理人员来说，旅游体验的质量可以说是其从事旅游及相关经营活动的赢利重点。对于旅游消费者而言，渴望获得高质量的旅游体验。而旅游者能否获得满意的旅游体验受到很多因素的影响，而学者们对旅游体验质量的研究则为实践应用提供了重要的指导。 　　一、旅游体验质量内涵 　　想要对旅游体验质量有全面的了解和深刻的认识，首先要明白旅游体验的内涵。旅游体验是个体与多种中心之间存在的关联，谢彦君提出旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得暂时性的联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，这种体验是旅游者的内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用后的结果。这个定义较为全面，是目前国内认可度较高、较为权威的关于旅游体验内涵的解释。旅游体验质量的高低不仅是旅游者对自身感受的评价，同时也是衡量旅游相关企业经营管理状况的重要尺度。Csikszentmihalyi 提出了最佳旅游体验标准——“畅”，即“畅爽理论”，指出旅游者体验的质量取决于给定情境下的挑战水平以及个人技能水平的相对高低。旅游者外出旅游，渴望通过旅游体验来获得身心的“畅爽”。体验的本质在于强调个体的参与性和个性的满足，而旅游与体验二者本身存在着很多的相同点，旅游是满足人们对外部世界与生俱来的好奇心的一种体验。随着旅游的大众化与普及化，旅游体验质量也成为其关注重点，主要是指旅游是否获得满意的旅游体验。由于旅游体验质量更多是由旅游者满意度来衡量，主要衡量的是旅游者主观的感受。因此，其影响因素多，测量难度大，经过众多学者多年的努力，对旅游体验质量的研究取得了一定的成果。 　　二、旅游体验质量的基本理论研究 　　（一）旅游体验质量影响因素 　　旅游实际上是一种生活方式和生活态度，是人们厌倦了日常的生活方式，渴望放松身心、重返自然而进行的一种活动。在旅游者行为过程中，旅游者感知到的期望与实际的偏差的大小、他们与目的地居民之间相互作用，要受到诸如旅游者本身辨别事件的真实性和虚幻性能力的影响，这些最终决定着旅游者旅游体验满意度的高低。安艳桃认为旅游体验质量的影响主要受旅游者、旅游目的地和其它因素影响）。刘军林在对影响旅游者体验质量内外部因素尽心分析的基础上，强调导游帮助适度能够很好地服务于游客的旅游体验需要，进而产生满意的旅游体验。旅游体验质量的高低主要涉及两个变量：游客在出行前对旅游目的地的各种期望指数，即旅游期望值；游客在旅游 目的地经历和感受的各种服务及对整体环境的评价所形成的游客满意度。旅游过程可分为旅游前、旅游中、旅游后三个阶段，在不同的阶段，旅游体验质量的影响因素不同，需对不同阶段进行具体分析。但是，旅游体验质量主要是受旅游者主观判断的影响。旅游者的体验质量受多种因素的影响，主要来讲可以分为两个方面。一方面是来自旅游者自身的因素，比如说旅游者的动机、感受等；另一个方面是旅游过程本身的因素，比如说旅游过程中的交通、住宿、餐饮，旅游景区的景观质量等。对于旅游企业经营者而言，来自游客本身的因素，是不可控的，只能对旅游者的动机等进行适当的感受。而在旅游过程中的一些因素，比如说交通等是可控的，可以通过提高服务质量等方式来提高旅游者的满意感知度。只有当旅游者的期望值和满意度对等时，才能够达到满意的旅游体验，才有高质量的旅游体验。 　　（二）旅游体验质量测量 　　在旅游体验活动过程中，游客因旅游过程中的不同遭遇和个体的差异，因会对