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员工公共课程培训（四） ——优质服务专题培训 目 录 一、正确的对客服务 （一）客人与酒店员工之间的关系 （二）服务客人的方程式 （三）对待客人的意识 二、让客人得到周到的服务 （一）亲切迎接客人 （二）记住客人的名字 （三）客人有过失时要维护其自尊 （四）创造美好的最后印象 （一）客人与酒店员工之间的关系 选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系 （二）服务客人的方程式 （1）每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100 （2）酒店整体良好形象——一个酒店员工的恶劣表现=0。即100-1=0 （3）客人满意=各个服务员的乘积 期望值＜满意值 优质服务 期望值＝满意值 标准服务 期望值＞满意值 劣质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （三）对待客人的意识 顾客就是我们的上帝， 品质就是上帝的要求 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会时或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，即使错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生误会时，酒店员工也应该通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更加要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明，当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，那有另当别论。 对待客人的意识—顾客永远是对的 案 列 一位来自日本名古屋的女商人，入住在某酒店的506房间。这位日本女客人的脾气十分古怪，不好侍候，她动辄瞪眼睛，口里还时常叽里咕噜的骂人,服务小姐在她房间里打扫时倍加小心，唯恐招惹麻烦。这天早上七八点钟，女客找到楼层服务员，气势汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照酒店常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错，她正要发问，日本客人连珠带炮似的责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这里的茶杯、洗盆、浴缸用水烫伤，一瓶水怎么够用？你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶，你们答应得倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务…… ？”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知道这位女士要两瓶热水的事情，当时她想告诉客人，她并不知道这件事，后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代，才引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯，不在我身上，为何要我去受这个气呢？”小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场，发泄发泄，然而她还是强忍住委屈，微笑着告诉客人，她马上再去拿一瓶热水，保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳表示歉意。不一会儿，小罗有拎了一瓶热水到506房间。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是低估了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 二、让客人得到周到的服务 （一）亲切迎接客人 （二）记住客人的名字 （三）客人有过失时要维护其自尊 （四）创造美好的最后印象 （一）亲切迎接客人 （1）保持与客人眼神的接触 （2）与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度 （3）身体站直，不要倚着柜台或懒洋洋的样子 （4）口齿清晰、语调愉悦 （5）保持服装仪容整洁，要注意个人服装与卫生 我们的服务宗旨： 热情、周到、用心 （二）记住客人的名字 一位常住的加拿大客人从酒店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，前台服务员就主动微笑地把钥匙递上，并亲身称呼他的名字，这位加拿大客人大为吃惊，由于酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，正真有宾至如归的感觉。 还有一位客人在服务台高峰时进店，前台服务员突然准确地叫出：“刘先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁增添了一分自豪感。 另外，有一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他表示欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生人感顿时消失，显得非常高兴，简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务宣传员。 （三）客人有过失时要维护其自尊 只有顾客和酒店共赢才有可能成功 （四）创造美好的最后印象 （1）必须正确快速地处理账单; （2）各岗位员工对工作要娴熟、快速且稳重，不要手忙脚乱，否则会让客人误以为