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第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理 第一节 游客人身安全事故的预防与处理 教学目标：掌握游客走失、患病、意外伤害和死亡四种人身安全事故的预防和处理要点，并能够在实际工作中加以运用。 重点：游客走失的预防和处理要点 难点：游客患病的预防和处理要点 教学过程和内容 一、游客走失的预防与处理 （一）游客走失的原因 1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线； 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； 3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导致客人脱离自己的团队而走失 4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。 （二）游览活动中游客走失 1、预防措施 （1）做好提醒工作 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。 （2）做好预报工作 在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 （3）随时清点人数 团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。 （4）地陪、全陪和领队应密切配合 参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。 2、处理办法 （1）了解情况，迅速寻找 一旦发生游客走失，导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况，分析判断游客可能是在何时、何地走失，并迅速寻找。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。 （2）向有关部门报告，寻求帮助 在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。遇到紧急情况，导游员应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找。 （3）打电话与饭店联系 在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台保持联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。 （4）向旅行社报告 如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 （5）做好善后工作 找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游员的责任，导游员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 （6）写出事故报告 若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。 （三）自由活动时游客走失 1、预防措施 自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门钥、信封、留言纸等印有该饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机便可以把游客送回饭店。提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。 2、处理办法 （1）立即报告旅行社 游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。 （2）做好善后工作 走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次发生。 （3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 二、游客患病的预防和处理 （一）游客患病的原因 1、因劳累患病 2、因水土不服患病 3、因年老体弱患病 4、因受刺激突发疾病 （二）游客患病的预防 1、详细了解团队情况 导游员在接团当天，就应该了解该团游客的全面情况，包括年龄构成和特殊要求等，同时要特别注意团中的60岁以上和10岁以下的儿童、患有高血压、心脏病、肺气肿等疾病的游客、较胖或者较瘦的游客、精神不振或者表情抑郁者、行动缓慢、气喘者、面部表情和举止异常者，并给这些游客适度的关心和提醒。 2、合理安排活动 导游员要根据该团实际情况，合理安排参观游览活动，要留有余地，做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快。不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。参观游览时，要照顾到年老体弱者，特别