有效沟通[精选].pptVIP

四、沟通基本技巧 “沟通最大的问题,是在于已经沟通好的假象。” --英国著名剧作家:萧伯纳 沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题。 —— 不仅包括理解对方的处境，思维水平，知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。 沟通第一大技巧:同理心 感情重于技巧 最有力的鼓励是赞美(具体和及时) 最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励) 用欣赏的态度去感谢帮助 用虚心的态度去接受忠告 用微笑面对与您相处的人,包括在电话中 你必须知道说什么? 你必须知道什么时候说? 你必须知道对谁说? 你必须知道怎么说? 沟通第二大技巧:设定目标 案 例 分 析 小问题:一则上司与下属的对话 上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便。 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事，问你去不去。 上司：你需要我去吗？ 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么？ 下属：我要和你讨论才知道。 上司: 讨论什么？ 下属：是这样的…… 上司: 要我去的目的是什么？ 下属：你在好一点。 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定。 下属：好的。 请问下属的沟通能力要作何改善？ 牢记目标的实际案例 李:小王，我想和你讨论你的上班时间问题。你知道，这个问题我们已经议论过两次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。 小王：对于今天早上的事，我很抱歉，我坐的车在路上出了点麻烦，最近我…… 李:这我理解，但是我仍希望你能按时上班； 小王:好的，我利用中午的时间把耽误的工作做完； 李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到； 小王:昨天小赵迟到了，你却没有说她； 李:小赵事先和我打过招呼，小王，你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧。 沟通第三大技巧:客观表达 谨慎地表达你的信息，用事实，中性及非判断性的词汇。 有效表达形式是“我”式陈述句； 包括： 1、行为 当…… 2、你的反应 我觉得…… 3、你希望的结果 我希望…… 你把我桌上弄得乱七八糟…… 当你对我大吼大叫,疯言疯语时…… 你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散…… 当我发现桌上放了一大堆纸…… 当我听到你对我大声说话…… 我还未收到你应于上周五提交的报告…… 对于前者，对方可能急于替自己辩护，根本无心听完你在说什么。对于后者，对方很难反驳， 我们进一步陈述其影响与后果，如我找不到自己的东西。 客 观 描 述： 你的反应 你让我很难过 她伤了我的心 他把我逼疯了 真气人 如果你因为你的感觉而指责别人，很容易使人非常反感，并且不甘 示弱，反唇相讥：“是你自己要生气的。” 或“你难过可不干我的事。” 如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。 我要你帮我洗碗 如果有人帮我洗碗，我会很高兴。 你希望的结果 改变别人之前, 先改变自己。 如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。 如果你清楚说出你希望的结果，对方就知道怎么做。更重要的是如果一直依赖别人，就无法掌握自己的人生。 沟通第四大技巧:善意聆听 反省自己是否做过 1)在别人讲话时走神 2)当别人讲话时,表述自己的反应 3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点 4)打断别人的讲话 5)当别人讲话时谈论其它事情 6)忽略过程只要结论 7)仅仅那些自己想听的内容 8)为别人结束他的讲话 故 事 分 享 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 为什么我们不能更好地倾听 我们认为有许多重要的事要做 他们所讲的我们已经知道 有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听 不喜欢讲话者或所讲内容 我们只想听那些想听的内容 我们只关心结论 我们更喜欢交谈 我们的思想自由游荡 我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价 我们的心是关闭的 倾听的种类 用一只耳朵听(听而不闻)：边听边干别的事 表情呆滞地听：木呆呆地，好似电视观众 感谢式倾听：不停地附合，仅仅出于尊重的需要 选择性倾听：按我们心中的假设标准和偏见来听 积极倾听：听清并理解对方的内容，同时在身体 和语言上和讲话者配合。你可以同意对方观点， 也可以不同意，但仍积极倾听和理解讲话者的观点。 积极倾听的几种技巧 同化—身体动作—声音响应 复述—用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解。 澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准。 摘要—概括要点，表明诚意并请对方补充漏听的地方。 确认—问对方，以确保对方看法一致。 沟通第五大技巧:开放发问 避免无用的问题: 引导性问题 封闭式问题