欠费催缴技巧[精选].doc

??????????????欠费催缴案例共享 【作? 者】：泰兴市电信分公司农村统包组蔡志明 【摘? 要】：本文首次尝试对欠费收缴过程中，遇到的形形式式的问题进行了比较全面的分析和研究。其中催欠采取的应对方法值得参考和借鉴。笔者所在的统包点至今没有报批过一分钱呆帐、坏帐，每月欠费保持良好的质态。创新的催欠思路，出色的催欠工作，对长期被欠费困扰的业务单元起了建设性地引导作用。 欠费催缴，我有我方法 欠费令所有电信员工都伤透过脑筋，很多人已找到了方向，很多人还在茫然。近期，我在整理欠费的时候，脑里象放电影一样，过了一遍几年来我催缴欠费的历程，发现有许多方面可以拿来与大家一起探讨。催欠难，收欠难，怎么收？很想跟大家做个交流。经验谈不上，我不会说宏观，你也不想听，因为大家都已晓得中国电信因欠费有200亿的黑洞，以及欠费与发展、管理关系的重要性，我在这里不再浪费纸墨。我只把欠费用户的类型、收缴欠费中的技巧等，列出A、B、C，就算是对自己这几年来的催缴欠费做个小结。 一、? 克服催缴欠费的思想障碍 催缴欠费就是发展用户，因为一个欠费收不上来，就等于失去了一个用户。 正视欠费的存在与重要性，必须做到日日收，月月结。欠费收不回，一切营销都没有意义。在催缴欠费过程中，必须克服几个思想障碍： 1、坚定信心 我在城北做客户经理的时候，主要工作就是修障、营销和收缴欠费。记得我第一次我认领了我的统包区域1850元欠费，共24户，用了两天时间全部收回。同事问我其中诀窍，我说，在我准备出发收欠费之前，思想上我就确立：每到一户，必须收到。用户不在家的，领居代付；领居不代付的，村上的亲戚朋友代付；亲戚朋友不代付的，村主任代付。实在不行，至少要获悉该欠费用户什么时候回来，并提前在小灵通上设置日程管理，以便到时自动提醒，直至最终收回欠费为止。也就是说，只要在思想上坚定必收信心，方法总会有的。欠费收缴不是我们向用户乞讨，而是用户应缴的，欠债还钱，天经地义。 07年正月二十，我到用户陈某某家收欠费，该用户前不着村，后不着店，既无领居，又无朋友。了解到该用户有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶说，陈某某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回来。但他姨奶奶透露二月一十陈某某全家要回来为其父亲八十岁贺寿。我立即在小灵通上设置了二月初九下午两点闹铃提醒。估计该用户二月初九下午会回来，可是二月初九下午四点我到他家的时候，门还是紧锁，莫非不回来了？二月一十早上九点左右，我打了个电话给该村我熟悉的客户，问有没有看到陈某某家有人回来。所幸的是，被告知，陈某某家闹哄哄的，象是有事。我立即赶到陈某某家，旁边叫出陈某某，出示工作证，说明来意。最终该用户缴了欠费，并且预存了话费做停机保号。避免了欠费一拖一年，拆机后再复机的麻烦。 2、优质服务，真诚沟通 催欠过程不是死板的工作过程，更多的是要融入感性的觉悟。以优质的服务和真诚的沟通来降低欠费的发生。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户的孩子在小灵通上开通了短信业务，因没有及时取消，造成每月扣除20元包月费。当我给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消了短信包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是电信的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作。 3、活用厚黑，遏制恶意欠费地蔓延 脸皮薄是收不到欠费的。《厚黑学》有必要学学，并不是要求我们心黑、脸皮厚，而是用来对付那些心黑、脸皮厚的恶意欠费的人。唐某某欠费两个月，合计389元，上门多次，只有老人在家。老人说儿子游手好闲，不归正，很难遇到他，我们没有钱缴。一天中午，终于碰到唐某某在家，唐某某回复没有钱缴，我问什么时候有钱缴？他却回复没有具体时间，有就给。好一个“有就给”，这不是有日子无天吗？好容易“逮”到他，我不会轻易放弃。我对唐某某说：“我要是懒惰，不来催缴，你不但欠费少不了，电话用不到，还要缴滞纳金、月租费，有什么意思呢？”谁知该用户说：“无所谓，我愿意白给滞纳金、月租费。”“我要吃中饭了，要不一起吃点？”看来他在下逐客令了，我淡笑：“没事，你吃吧，我在一边站着，我等就是了。”嘿，他还真吃饭，把我凉在一边。终于等他吃完，他见我还不走，冷笑地说：“你要等你就等吧，等到晚也没有。”一般，用户这么一说是不是就该走了？错，你一走，下次再来有什么用？我说：“没事，你不给，我还就不走了。”时针又兜了一圈，