员工礼仪与行为规范解析.ppt

课程目标 学 悟 做 一.礼仪的概述 (1)什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 (2)礼仪包括什么？ 礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗 (3)为什么学习礼仪？ 礼仪在企业中的作用 (1) 服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（药店店员） (2) 有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员） (3) 礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。 (4) 礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相 处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难） 统计报告显示 不受欢迎的情况 排名 领带等服饰搭配不当 第五位 嚼口香糖 第四位 皮鞋不干净 第三位 衣服有皱折 第二位 对人没有礼貌 第一位 仪 态 （1）站姿－站如松 （2）坐姿－坐如钟 （3）走姿－行如风 如何才能更好呢？ （1）男士的站姿 应当显出男性的刚健、强壮、潇洒的风采，给人一种“劲”的壮美感。 （2）女性的站姿 应当体现出女性的轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“柔”的感觉 行进的姿势的六个环节 方向明确 步幅适度（男性步约40CM，女士36CM） 速度均匀（一般是60—100步/分钟） 重心放准 身体协调 造型优美 上下楼梯 上下楼梯的注意事项 要走专门指定的楼梯 要减少在楼梯上的停留 要坚持“右上右下”原则 要注意礼让服务对象 不能与顾客抢行， 要“上在后，下在前” 引导 出入房门 出入房门的注意事项 要先通报 要以手开门 要面向他人 人“后入后出” 要为人拉门 坐姿 坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练 正确的坐姿，服务人员须严格按礼仪规范要求执行。 入座的要求： 在他人之后入座 在适当之处就座 在合“礼”之处就座 从座位左侧就座 向周围之人致意 毫无声息地就座 经背部接近座椅 坐下后调整体位 坐姿: 坐姿的体位 上身的体位要求 注意头部位置的端正 注意躯干位置的直立 注意手臂位置的摆放 下肢的体位要求 “正襟危坐”式（适合男女最正规场合） 垂腿开膝式（适合男性正规场合） 双腿叠放式（适合穿短裙女士采用） 双腿斜放式（适合女性正规场合用） 大腿叠放式（适合男性、“二郎腿”） 双脚交叉式（适合各种场合，男女皆用） 坐姿: 二、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 （三）.美发 2、做发 女士 不染彩色头发 头发不能太长 不要随意披散 男士 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 二.交际与礼仪 (1) 交际礼仪的原则 A.遵守的原则 B.敬人的原则(林肯) C.宽容的原则 D.真诚的原则 E.适度的原则(握手，致谢，让座) 三.举止礼仪 着重面部表情 面部表情要：热心、细心、快乐、自信 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒 微 笑 四要: 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果 四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给少数人 空姐的微笑 眼 神 把目光柔和的照在别人脸上 据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中