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优质服务八步曲 打招呼→购物信号→开场白→试身室服务→聆听/辨认顾客的需求→顾客档案→收银台服务→欢送 1、打招呼 ·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。 ·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 ·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切幽闲的购物环境。 声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 公式化： 打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下 语言 ：热情、温和 微笑＋目光接触＋ 手 势 身体语言：点头、微笑、目光接触 例如：欢迎光临波司登，新款上市，请随意挑选。 您好，波司登新品上市，请随意挑选。 欢迎光临波司登，现有XXX活动，请随意挑选。 2、购物信号 留意顾客购物信号，主动上前提供帮助 ·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 ·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿。 ·顾客的购物信号一般有以下几种： 翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。 注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。 3、开场白 ·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点 ·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB ·重点：主动提议顾客试穿 当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。 开场白可以介绍货品的“F、A、B、E”，把其中的卖点抛给客人。 例如：穿上会显得…… 可以搭配……，这样效果会…… 我们所说的推销货品就是推销货品的“F、A、B”，货品本身不会说话，所以需要由我们来帮它说出它的好处。 “F”：FEATURES 代表货品本身的特性（颜色、款式、设计特点等） “A”：ADVANTAGES 代表货品这一特性说带来的优点 “B”：BENEFITS 代表这一优点能给顾客带来的利益 “E”：EVIDENCE 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等） 任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以由面料带来，也可以由款式、颜色、裁剪、价钱等因素带来，同时，流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销的内容。FABE法简单地说，就是终端人员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 但是说时的顺序要把对顾客的利益放在最前面来说。按照B/F/A/E的顺序来进行销售演说。 4、试身服务 为什么要提供试穿服务： ·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果 ·增加顾客的购买欲望 ·减少顾客的售后退换麻烦 ·试穿是顾客的权利 试穿的要点： 试穿前： ·提议客人试穿。（商品除内裤、袜子外均可试穿）。 ·拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿。 ·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。 试穿时： ·客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。 试穿后应如何服务客人： ·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。 ·货品BFAE的销售销售演说 客人试穿时的心态及员工服务时的心态 客人试穿时的心态： ·对衣物本身的意见，如太露、太短等。 ·自己的身材。 ·不能接受流行、新款式。 ·客人的年龄。 ·穿着场合。 员工服务时的心态：