中国移动_新员工入职培训课件重点.pptVIP

* 绩效考核的执行细则（５）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 产量完成得分 执行力得分 班长评议 　班长评议为主观得分项，分为三部分，即：班长评议=产量完成得分*10%+执行力得分*15%+班组长质检得分*5%。班长每月应完成提交本班组的《客服代表班长评议得分明细表》 　　产量完成得分考查客服代表在完成班组长分配工作量方面的成果。班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员产量完成情况评分。 　　执行力考查客服代表对班组长分配工作的执行体现和完成程度 　执行力为主观得分项，班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员执行力情况评分。 班组长质检得分 　　班组长每月对组员以录音监听方式开展质检工作，并依照《10086语音服务质量检测标准》实施评分。 * * 广东移动客服（广州）中心人力资源室 员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条） 更多资料下载，请访问点时培训社区 / * 目 录 第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结 * 目 录 第一章 员工职业生涯发展 1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持 * 1 职业生涯发展的定义 * 职业生涯发展的定义 职业生涯发展 职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。 职业发展通道 为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。 “增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队” * 2 职业生涯发展的通道 * 职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度 7级 6级 5级 4级 3级 职级 2－4年 1－2年 1年 不需要经验 一般员工 2年 1年 不需要经验 具潜力员工 发展多样化技能 客服代表 1－2年 2－3年 独立工作，并可指导他人 技能发展、职业规划 中级客服助理 2年 0.5年 1－2年 遵循制度和规范工作 不需要经验 待发展员工 受教育程度 岗位相关技能 工作业绩 服务年限 绩效要求 获得晋升的标准 高级客服班长 客服班长 初级客服助理 典型的职位 3－5年 2－3年 不需要经验 卓越员工 4 – 5年 3 – 4年 标准时间 向管理层晋升 培养其管理能力 培训 管理目标 能力角色 所在领域专家或小团队资深管理人员 骨干人员或小团队管理人员 在他人指导下工作 * 职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分 呼入/呼出业务 综合支撑 3级 4级 5级 6级 初级客服助理 中级客服助理、电话营销助理、综援助理等 行政管理员 初级客服代表/电话营销代表/综援员 7级 跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员） 跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) 跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员） 中级客服代表、中级×× 行政管理助理、××管理助理 客服班长、××班长 高级客服班长、高级××班长 业务支撑 代表三种发展通道 管理线垂直晋升 专业线垂直晋升 质检员 初级质检监督员、业务管理员 质量管理助理、业务管理助理、XX管理助理 质检班长、××班长 9级 8级 高级客服代表、高级×× 高级客服班长、高级××班长 高级客服代表、高级×× 高级客服班长、高级××班长 高级客服代表、高级×× 高级质量管理助理、高级业务管理助理、XX 高级质检班长、高级××班长 质量管理、业务管理、XX管理 高级质检班长、高级××班长 高级质量管理、高级业务管理、高级XX管理 高级质检班长、高级××班长 高级行政管理助理、高级××管理助理 行政管理、××管理 高级综合项目管理、高级××管理 * 3 职业生涯发展获得的支持 * 职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据 短期激励 绩效考核 非薪酬激励 基础保障 职业发展 弹性薪酬 培训 技能发展 学习与成长 晋升 职业通道转换 新增制度 现有制度 需优化制度 固定薪酬 员工福利 弹性工作制 家属体验计划 加班制度 带薪年假 服务年限奖 EAP计划 无薪休假 岗位技能培训 学历教育奖励 综合技能培训 班组长激励 参与管理 骏马计划 横向轮岗 高岗体