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怎样建立一个高效的团队 （培训对象：餐厅管理组） 1、前言： 团队合作是我们早已熟知的名词，二十几年前，当沃尔沃、丰田等公司把团队引入它们的生产过程中时，曾轰动一时，成为新闻热点，因为当时没有几家公司这样做。现在，情况截然不同了，不采用团队方式的企业可以成为新闻热点了。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献成为一致的承诺。对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这个目标而调动和发挥自己的最大潜能。 如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则是作为一种“无形规则”存在于员工的意识中。 企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。因此公司对企业文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源管理费用。 顾客抱怨可以为餐厅带来的好处有二点：其一，顾客抱怨可以凸显餐厅厅在管理上或食品上的缺点，让餐厅有改正的依据。其二，如果顾客的抱怨能获得满意的解决，不但能降低餐厅负面的影响，更能增加餐厅正面的评价。 处理投诉其中有一点就是：碰到投诉不要躲避和推脱，并且对顾客的问题要有迅速的反应。那么作为员工来讲有些顾客抱怨是能自己解决的，这样就可以不用寻找餐厅经理而自行解决，过后再将事件的经过汇报管理组。自己解决不了的或不应该是员工解决的那一类投诉，我们在找值班经理去解决。 那么什么样的投诉是可以由员工解决的呢： 第一类抱怨： 菜点食品烹调不佳。 菜点食品不合口味。 菜点品种不多。 餐厅设计不合理，取食不方便。 菜点食品中没有自己想吃的餐食种类。 餐厅的环境卫生欠佳（桌椅、地面不干净）。 用餐环境过于拥挤及嘈杂。 服务人员的服务技巧或服务态度欠佳（服务态度冷淡或服务速度缓慢）。 没有停车位。 以上抱怨餐厅中任何一名员工都可以处理。 处理的原则是： 仔细倾听。 表示关心。 使顾客满意。 感谢顾客。 沟通是团对合作的重要工具： 良好的沟通这是高效团队一个必不可少的特点。群体成员通过畅通的渠道交换信息，包括各种言语和非言语信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。就像一对已经共同生活多年、感情深厚的夫妇那样，高效团队中的成员能迅速准确的了解一致的想法和情感。 2