(车险理赔流程再造模型12.docxVIP

车险理赔流程再造模型车险理赔流程再造模型设计的背景当前，车险理赔难已成为社会普遍关注的热点，造成这一社会普遍现象的主要原因是：理赔手续繁琐、赔付时间较长。多数车主都感到收集理赔材料费时费力，有时候理赔人员没有能够一次性告知索赔手续，造成客户多次往返，车辆出险以后，绝大多数客户希望马上解决事故，尽快得到赔款，尽快修复车辆，然而在理赔过程中，保险公司由于理赔环节过多，各环节又衔接不畅，导致理赔周期较长的事时常发生，从而降低了客户满意度。车险理赔流程再造模型设计的核心思想及目的为贯彻公司车险经营战略转型思想，创新优化理赔流程，致力于提升客户服务满意度，着力解决影响车险理赔周期的关键环节，加快结案速度，提升我司理赔核心竞争力。建立车险理赔各环节流程再造模型目的主要有：（一）、达到进一步梳理、简化各理赔流程环节，进一步明确各岗位职责；（二）、使各环节能够做到无缝对接，使各环节案件能够加速流动起来，最终到达目的地-结案；（三）、充分发挥小额人伤案件的简易快速处理，大额人伤案件的前期介入调查调解，减损、降赔。车险理赔流程再造模型查勘岗流程再造模型图单证岗流程再造模型图理算岗流程再造模型图人伤岗流程再造模型图 接报案2 接报案 单证收集 理算岗 快赔案件 绿色通道案件 优先级理算 正常理算 上行沟通 下行沟通 上级领导 分公司 县支公司 查勘员 诉讼转法务岗 销案 拒赔 正常案件 理算岗 非快赔案件 正常赔付 非正常案件 协商赔付 48小时内理算完毕 核赔 正常 理算 齐全 有人伤 人伤核损岗 24小时内审核完毕 无人伤 理算岗 核赔 不齐全 缺材料 （保管） 车物损未录入 核损岗 单证岗 24小时录入完毕 收集齐全 现场查勘 车物损 重大人伤 轻微人伤 人伤查勘岗 简易人伤处理 非现场查勘 需事故证明 接 报 案 车 物 损 3G视频查勘 比对碰 撞痕迹 损失金额5000元 3G快赔 结案 5000元损失金额 1万元 损失金额1万元 疑问案件 案件调查 4S店取回 发票存档 免发票 协商赔付 报公安 拒赔案件 销案 诉讼案件 法务岗 门诊案件 住院案件 车物损 查勘员 人伤跟踪岗24小时内第一次跟踪 48小时内 探视 县区 市区 转交 签订快赔协议（快赔） 人伤查 勘员 收集材料 审核医药费 了解伤者伤情、护理、误工等情况，与主治医生沟通用药情况，拍摄人伤相关照片，杜绝挂床 达成协议 系统完成第2次人伤跟踪（查勘员完成） 核实伤者和护理人员工作、工资、户籍、工作年限等情况 理算 死亡案件 事发三天内 核实死者户籍、家庭成员、被抚养人、工作和居住情况 根据受伤情况完 成3-5次以上跟踪 事发5天内 无 有 收集材料， 审核医药费等 提前调解 转刘志中 诉讼转法务岗 24小时内理算完毕 48小时内理算完毕 24小时内 了解伤者伤情、工作情况等（24小时内完成系统人伤跟踪） 伤残 轻微损伤，损失小,事故双 方均有调解意愿,简易案件 定残 先大案定损岗 小案查勘员定损 必要时回勘 回勘 核损 正常案件 接报案2 接报案 单证收集 理算岗 快赔案件 绿色通道案件 优先级理算 正常理算 上行沟通 下行沟通 分公司 查勘员 诉讼转法务岗 销案 拒赔 正常案件 理算岗 非快赔案件 正常赔付 非正常案件 协商赔付 48小时内理算完毕 核赔 正常 理算 齐全 有人伤 人伤核损岗 24小时内审核完毕 无人伤 理算岗 核赔 不齐全 缺材料 （保管） 车物损未录入 核损岗 单证岗 24小时录入完毕 收集齐全 现场查勘 车物损 重大人伤 轻微人伤 人伤查勘岗 简易人伤处理 非现场查勘 需事故证明 接 报 案 车 物 损 3G视频查勘 比对碰 撞痕迹 损失金额5000元 3G快赔 结案 5000元损失金额 1万元 损失金额1万元 疑问案件 案件调查 4S店取回 发票存档 免发票 协商赔付 报公安 拒赔案件 销案 诉讼案件 法务岗 门诊案件 住院案件 车物损 查勘员 人伤跟踪岗24小时内第一次跟踪 48小时内 探视 县区 市区 转交 签订快赔协议（快赔） 人伤查 勘员 收集材料 审核医药费 了解伤者伤情、护理、误工等情况，与主治医生沟通用药情况，拍摄人伤相关照片，杜绝挂床 达成协议 系统完成第2次人伤跟踪（查勘员完成） 核实伤者和护理人员工作、工资、户籍、工作年限等情况 理算 死亡案件 事发三天内 核实死者户籍、家庭成员、被抚养人、工作和居住情况 根据受伤情况完 成3-5次以上跟踪 事发5天内 无 有 收集材料， 审核医药费等 提前调解 转刘志中 诉讼转法务岗 24小时内理