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(连锁门店经营管理复习资料
一、简答题
1、5w2h：
5w：What；who；why；when；where；
2h：how to do；how much；
配送中心的概念及其作用：
配送中心是指接受供应商所提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业后，按需要者订货要求配齐了货物，送交客户的组织机构和物流设施。
作用：①支持公司的快速发展及大规模营运；
②商业资源及信息共享；
③合理的最小库存及库存管理；
④有效的费用控制；
⑤中央采购与配送功能。
处理顾客投诉的技巧有哪些方面？
顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。
技巧：①了解顾客情绪；
②聆听顾客；
③为顾客着想；
④付之行动；
⑤弥补顾客感觉。
GRPI 的名称及含义：
GRPI模型：
①G：goal——目标：项目团队组建的核心使命。
②R：role——角色：是被用来定义团队成员在工作中的职责和高任务化的进程、过程中。
③P：process——工作流程人际关系相互之间的关系以及个人的行为处事方式。
5、假设你是某面包公司的业务员。现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报道难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。
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