销售过程阻力化解策略[精选].ppt

销售过程阻力化解策略 ------主讲：刘德胜 阶段一：准备阶段 消费者行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支 配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用品消费。客户购买房地 产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值、置业经营、投资获利等各类需 求的综合衡量行为。 销售前详细的研究消费者和楼盘的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、 行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是房地产市场 置业顾问必须要做的准备功课。 因此，置业顾问必须把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。 阶段二：善于发现潜在的顾客 置业顾问在销售过程中，要善于发现潜在客户，并认真的把握每一次机遇。潜在消费者的来源，除了有因响应房地产企业广告而至，还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。 阶段三：树立第一印象 消费者对置业顾问的相貌仪表、气质及开场白十分敏感，置业顾问应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象。置业顾问应通过自己的亲和力引导客户对物业的注意与信任。 阶段四：介绍 介绍楼盘的过程中应随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的物业。 阶段五：谈判 置业顾问应灵活运用销售技巧，激发消费者有决定购买的欲望，并使消费者确信该物业完全能满足需求；说服消费者坚决采取购习行动。 阶段六：面对拒绝 拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。置业顾问必须巧妙地消除消费者疑虑，同时置业顾问要分析顾客拒绝的原因，实施对策。一般顾客拒绝可能的原因有： 阶段七：对不同个性消费者的对策对不同个性的消费者，置业顾问就采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具本见下表： 阶段七：对不同个性消费者的对策 * * 在体验经济销售情境中，旧的销售模式已不能适应现在的销售场景要求。 如何在现场实战中挑拨起顾客的购买欲，是当前置业顾问所需要灵巧把 握的技巧之一。 销售过程 应对策略 准备阶段 发现机遇 应对策略 面对拒绝 介 绍 树立第一印象 谈 判 把握客户购买活动 准备提纲 客户购买心里特点 求实用 低价位 求方便 求美、求新 求保值、增值 投机获利 置业顾问准备的提纲 房屋位置 环境 房地产产品 价格 其他 1、准备购买，需要进一步了解房地产实际情况； 2、推托之词，不想购买或是无能力购买； 3、有购买能力，但希望价格上能优惠； 4、消费者想建立谈判优势，支配置业顾问。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 专往坏处想，任何事都怀疑 神经过敏型 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，了解真正的需求再对症下药 出言谨慎，反应冷静，外表严肃 沉默寡言型 追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累” 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 借故拖延型 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定 反复不断劝说 犹豫型 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾部说服，对不明白之处详细追问 理性型 应对策略 个性特征 消费者类型 利用气氛诱导，强调优势 分毫必争，不轻易放弃利 益 斤斤计较型 提出具有说服力的业绩、品质、保障 缺乏经验，不易作出决定 畏首畏尾型 态度自信、察言观色、捕捉要害、晓 之以理，诱发购买动机，步步为营， 扩大成果 犹豫不决，有许多顾虑 优柔寡断型 置业顾问须能取得信任，加强其对产 品的信心。离题甚远时，适当时机将 其导入正题。从下定金到和签约须 “快刀斩乱麻” 过分小心，喋喋不休，有 时甚至离题甚远，顾虑多 喋喋不休型 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费 者，恭敬消费者，寻找消费者弱点 趾高气扬，以下马威来吓 唬置业顾问，常拒置业顾 问于千里之外 盛气凌人型 尽力以现代观点来配合其风水观，提 醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价 值 缺乏自我主导意识，决定 权授于“神意”或风水 迷信型 应对策略 个性特征 消费者类型 *