新开餐饮服务设计幻灯片探究.ppt

《XX》服务篇 -----2015年7月 一、服务层次的设定 1、服务态度 是指你对事情认真的一种心态表现，他让对方感知的是坦诚、积极、耐心、虚心，他的反义是虚伪、消极、不耐烦、浮夸。 2、服务程序 是让客人用餐顺畅的基本保障，是顾客的核心体验。 3、服务互动 是顾客用餐过程中遇到的问题感知沟通解决的过程，是一种利他的服务附加加分表现（更关注关心他的需求他的喜好）。 4、专题服务 是精准专项服务的一种服务，他投入的服务人力精力专业度更高，体验度更强。 5、感动服务 是顾客精神认知中的常规对等价值服务外的惊喜，让他有意外收获的喜悦。 二、服务要求 1、服务态度（来店顾客达到100%）全体员工 2、服务程序（来店顾客达到90%） 前厅员工 3、服务互动（来店顾客达到50%） 服务员 4、专题服务（来店顾客达到5%） 服务员 经理 5、感动服务（来店顾客达到1%） 高级服务员 经理 三、A器具使用流程 B客来服务流程 C产品服务流程 四、岗位操作手册 保安工作站 门迎工作站 服务工作站 传菜工作站 吧台工作站 收银工作站 五、实操技能与业务理论培训 六、考核步骤 岗位职责 技能 业务知识 其他 * * * 器具名 注意事项 使用流程 部 门 服务职责 1保安岗