餐饮部标准规程及制度..doc

餐饮部（黄旭斌） 宴会服务规范 会议服务规范 大型接待服务规范ap177 员工培训管理规定ap42 252 关于客人自带酒水的管理制度ap178 酒吧服务规程ap186 咖啡厅服务规程ap187 棋牌室服务规程大p883 餐具管理办法 破损餐具处理规定ap188 收款结帐服务规程ap190 健身房服务规程ap211 游泳池服务规程ap216 客人发生意外时的处理规程ap182ap219 投诉处理规程 原材料领用制度 菜品质量控制规范 菜肴创新制度 菜品原材料验收制度 厨房出菜管理制度 出品质量检查制度 厨房操作规程 原材料成本控制管理办法 厨房员工管理制度 保安部（袁维） 各类应急预案 内保警卫工作规范大1000 消防器材管理规范 接客人报案工作制度ap258 失物处理制度ap258 客房防火制度ap258 酒店消防管理制度ap260 客人伤病处理制度ap260 客人违法处理制度ap261 宴会服务规范 一、迎客、引座 1、宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。 2、为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。 3、引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。 4、主人表示可入席时，引领客人入席。 二、斟酒水 1、为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。 2、宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。 三、上菜 1、主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。 2、上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。 四、席间服务 1、在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。 2、在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。 3、客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄处。 4、当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。 五、结账 宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。 六、送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。  ●餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。 ●服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。 七、上菜的技巧： 1、出菜的程序：按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。 原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。 2、上菜的速度：出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。 从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。 3、维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给予客人良好印象。 4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤