饭店服务培训案例..doc

饭店服务培训案例 第一辑 前 言 学习新知识使我们更有能力，学习经验教训则使我们更加智慧。 案例的整理和收集既是对以前服务中出现的各种问题的总结，也是目前服务工作的参照和借鉴。该辑中的大部分案例都是饭店各部门经过总结和整理得来的，有好的做法，也有服务中的缺陷。编者力求在总结过去的前提下，分析问题产生和存在的原因，并探寻解决和提高之道。希望各部门、各级管理者充分利用此辑，对员工采取深入浅出的教学方法，使其真正对提高服务水平起到促进作用。同时，此辑也提供了一种行之有效的学习方法，即案例教学的方法，编者希望通过这种方法使我们的服务水平不断得到提高，同时也希望今后能收集到更多有价值的案例，使**饭店服务标准更加充实。让我们为赢得日益激烈的市场竞争而不断努力！ 目 录 第一章 注重细节 1.1 难忘的惊喜（一） 1.2 难忘的惊喜（二） 1.3 无可挑剔的服务 第二章 站在客人“鞋子”里考虑问题 2.1 迟来的客人 2.2 乱收费 第三章 工作程序要遵守 3.1 谁的过错 3.2 得到的感谢 第四章 留住潜在顾客 4.1 客人喜欢吃“红烧鲤鱼” 4.2 客人已订下别的饭店 第一章 注重细节 饭店服务的差别来自细节。 细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉，细致温馨的服务更能让人感动，从而赢得客人的忠诚。 1.1 难忘的惊喜（一） 雅里朗是饭店的韩式特色餐厅。每天，餐厅都会迎接来自各地的顾客。 一天下午开餐后，服务员小李接待了晚餐的第一批客人。在她耐心、热情的介绍下，客人点了餐厅的特色菜肴。当客人品尝韩式特色菜——火锅面时，突然转身询问服务员：“为什么我的火锅面里会有白菜？”服务员小李微笑着对客人说：“如果我没有记错，您以前来过我们餐厅，当时您点火锅面的时候每次都会在里面加白菜。所以我这次擅作主张给您点的火锅面里加了白菜。”客人听完小李的解释，露出了会心的微笑，并激动说：“没想到，过了这么长时间，你们还能记得我，记得我的习惯，真是让我太感动了！” 分析 服务是一项细致的工作，他需要饭店服务人员具备敏锐的观察力、良好的预见力和超强的记忆力。 案例中，服务生小李的点滴记忆，为客人提供了温馨的个性化服务，使客人在刹那的惊喜中感受到了温馨和关怀。 1.2 难忘的惊喜（二） 杨先生是**饭店的常客。中秋节临近，杨先生又一次入住酒店。一如既往，早餐时间他来到咖啡厅用餐，服务人员热情地服务着，并主动与杨先生进行交谈。当得知杨先生因为工作繁忙，中秋节无法与家人团聚时，细心的服务员马上将信息告知了餐厅经理。中秋节当日，杨先生正在用餐，餐厅经理把一盒签有餐厅全体服务人员名字的月饼当作中秋礼物送给了杨先生，表示对他的祝福。杨先生接到这份特殊的礼物，觉得十分的欣喜和感动。直至今日，只要杨先生来到北京，他一定会来住**饭店，一定会来咖啡厅用餐。 分析 我们总是将客人称作“上帝”，其实客人在接受服务的同时也希望被当作朋友，因为朋友间传递的是纯粹的友情和关怀，杨先生显然是感受到了来自咖啡厅全体员工像亲人、像朋友一般的温情，从而深深感动着，他知道，此时此刻，彼此之间已经不仅仅是服务与被服务的关系，而是融入了更多的友情与关爱。让我们成为客人的朋友，不仅仅传递给客人服务，更传递出一种无限的亲情。 1.3 无可挑剔的服务 范先生是第二次来到咖啡厅用餐，当他来到餐厅门口，领位很礼貌的向他表示欢迎：“范先生，早上好！”范先生十分惊讶的看着领位员，微笑着对领位点点头。 落座后，范先生和朋友点了一道沙拉、一道主菜和一份套餐。在用餐时，范先生不小心将沙拉汁溅到了自己的西装上，餐厅经理得知消息后，马上与饭店洗衣房联系，免费为范先生提供清洗服务。30分钟后，一件干净、笔挺的西装又重新回到了范先生的身上。 范先生满意的用完早餐，在桌子上留下了一张意见卡，上面写道：“你们给我提供了无可挑剔的服务，我还会再来的！” 分析 每天我们接待来自海内外不同的客人，如何提供宾客满意、优质的服务，使饭店拥有更多的回头客？ 案例中，范先生第二次来到酒店，本以为服务员早已忘记了自己。哪知细心的服务员在范先生第一次在酒店签单时，就记住了他的姓名，为客人带来了出乎意料的惊喜。 服务中出现一些失误是在所难免的，在这个案例中，服务人员通过沉着冷静的应对以及人性化的处理方式完美地解决了问题，不仅没有因此引起投诉，反而使客人以一种不同寻常的方式体会到了酒店服务的周到和细致。因此我们说，可怕的不是服务中的失误，可怕的是对失误采取漠视、拖沓的处理方式。只要我们真心快捷地弥补我们的失误，就能重新赢得客人的信任和无可挑剔的满意。 第二章