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自由空间餐饮行业培训资料 餐饮部服务员的素质要求 1、身体素质 ：身体好，没有传染病；体态好，五官端正，无残疾。 2、智能素质：学历及知识水平；语言表达能力；应变能力。 3、心理素质：性格温柔开朗；观察，记忆力强，反应快；善于控制自我情绪。 4、思想素质：热爱本职工作；遵守纪律，整体观念。 仪表：是指人的外表，包括他的容貌(面貌，头发，手，个人卫生)迎送，指示。 仪容：容貌和面容的总称。 仪态：是指人在交往中所表现出来的姿态和风度。 一、礼貌的规定 1、一视同仁不要以貌取人。 2、双目顺视，不要斜视。 3、三轻：说话轻，操作轻，走路轻。 4、四心服务：热心，耐心，细心，诚心。 二、六声表达 1、客来有迎声。 2、表演有谢声。 3、询问有答声。 4、服务错了有谦声。 5、客人走了有送声。 6、办事有回声。 三、五先照顾 1、先女宾后男宾。 2、先客人后主人。 3、先前辈后晚辈。 4、先儿童后大人。 5、先领导后一般。 四、九种表现 1、笑而不狂 2、言而不虚 3、问而不厌 4、答而不烦 5、劳而不怨 6、难而不嫌 7、放而不摔 8、替而不扔 9、忙而有理 五、着装要求： 1、正确 2、整洁 3、完整 4、饰物佩带 整洁：勤洗勤换，熨烫平整。 完整：不掉扣，不脱线。 不戴项链，耳环，只允许这手表，一枚结婚戒指以及佩带工牌、领结。 六、礼貌的具体用语： 1)欢迎语 2)回答语 3)问候语 4)道别语 5)祝贺语 6)询问语 7)答谢语 8)道歉语 9)称谓语 10)婉转推托语 七、与客人谈话时的礼貌要求 1、不谈论酒店内部事情，要有分寸 2、与客人同行要礼让：微笑、起立、让路、问候 八、与客人交往服务中的肢体语言、面貌、目光 1、服务语言：文明礼貌1)亲切和蔼、柔和2)简明扼要3)语言搭配4)善意真诚5)面带微笑、端庄稳重，不卑不亢 坐姿：重心垂直向下，腰要直 站姿： 1、挺胸，收腹，抬头，目视前方 2、站立端正，嘴微闭，面带微笑 3、双臂自然下垂，在体前相互交叉，右手放在左手上，保持向客人提供服务的最佳态度 4、女员工站立双脚V字型，双膝靠紧，双脚后跟靠紧 5、男双脚与肩同宽，左手放在右手上，双臂自然下垂 6、站立时双手不可叉腰，不可抱胸 7、站立时防止重心偏左或偏右 8、站立时身体不可东倒西歪，站立时两脚可撤半步，上躯直，不可把脚侧开。 一、行态的具体要求 1、行走时重心稍向前，行走的路线要成为直线 2、走路要轻而稳，上体正直，眼平视，抬头，面貌微笑 3、双臂自然摆动，肩放松 4、行走时切忌摇头晃肩 5、服务人员在公共场所不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说，边笑边哼小调，与客人同行时不可找道串行 二、餐饮部服务中礼节、礼貌的具体表现 1、语言美 2、态度好，表现诚恳，热情，宾客到微笑到，茶到，冰水到，敬语到 3、行动敏捷，优美，表现不卑不亢，落落大方，服务动作规范，轻快敏捷，就坐、站立、行走要训练有素，符合标准，按规定走等程序，礼节、礼貌也不得马虎，随心所欲 4、注意接待的礼仪，要树立宾客如归、宾客至上，待客要彬彬有礼，对不同身份的客人的迎送要注意相应礼节、礼貌 5、端庄的仪容、仪表：服务人员要讲究仪容仪表，外表的形象给人端庄大方，美观的感觉，在工作岗位要按上规定着装。 三、宾客与我们关系 1、谁是顾客？在我们处理问题中他是来源。 2、他不依赖我们，我们要依赖他。 3、他不是我们的工作阻碍，他是我们的服务目标。 4、当他呼叫时是我们一份荣幸，我们应给予服务不是在帮助他而是我们的本职工作。 5、他是我们生意兴隆的一部，不是局外人，他是我们的宾客。 6、他也像我们一样有感情、有情趣的人。 7、他不是一个争斗，争论的对象。 8、他应该得到我们最有礼貌和热情的款待。 一、酒店的职业道德？及作用？ 1、定义：(酒店的职业道德)是指人事酒店职业的人，在职业活动的这个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。 (1)提高职业认识 (2)培养职业情感 (3)磨练职业意志 (4)坚定职业信念 (5)养成良好的职业行为和习惯 2、职业道德的作用： (1)职业道德是指推动酒店物质文明建设的重要力量。 (2)职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 (3)职业道德是促使员工在工作中和生活中不断的自我完善。 二、职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上的具体要求是？ (1)谦虚谨慎，尊重客人。 (2)牢记服务宗旨，道德规范的行为。 (3)热情友好，不卑不亢。 2、真诚公道，信誉第一的具体要求是： (1)广告宣传，恰如其分 (2)包围预订，信守合同 (3)按质论价，收费合理 (4)真诚待客，拾金不昧 (5)实事求是，知错就改 3、文明礼貌，优质服务的具体要求是： (1)仪表整洁，举止大方 (2)微笑服务，礼