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处理客人投诉·······························1 ·知己化的服务程序························1-3 ·客人生日招呼程序······················3-4 ·如何认识客人，将生客变熟客··················4 ·如何熟记客人·································4-5 ·房间客人如何调动气氛····································5 ·与客人沟通的技巧··················5 ·突发事情的处理方案··················5-6 ·如何做好“一带一”的工作··················6 ·如何能做主管。如何能说会道··················7 ·做优秀主管应避免的误区··················7 ·如何管理到位··················7-9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ·处理客人投诉 1．顾客餐厅门口无人招呼或是等得太久。 2．坐下后无人招呼。 3．服务员说话不客气，太随便。 4．等上菜和饮品的时间太久。 5．服务欠周到。 6．对食品的出品或质量不满意。 7．结帐时间太长。 8．餐厅不卫生。 ·如何处理投诉 1．要记住“客人永远是对的”和“不要跟客人争执”的原则。 2．耐心听取顾客的整个投诉过程。 3．虚心接受投诉。 4．找出投诉原因。 5．立即处理投诉之事，切勿拖延。 6．多谢顾客提出意见并向其道谢。 7．遇见严重投诉时，立即通知主场经理或店长，客人的满足是解决的关键。 ·客人投诉的心理 ·求尊重的心理 ? 一般投诉者在投诉后都希望别人认为他的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他道歉，并立即采取相应的行动。 ·求发泄的心理 ? 投诉者在碰到令他们烦恼的事后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 ·求补偿的心理 ? 投诉者在受一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，如事物不干净希望换一碟，弄脏了衣服希望能免费洗干净。 ? ? ·知己化的服务程序 ·要树立“宾客至上，服务第一”的服务意识/ ·客人进入餐厅热情招呼，熟客最好能称呼其姓氏，多讲些取悦客人的说话，将客人带到餐厅最佳位置的台，主动帮客人拉凳，让客人有优越感及被重视的感觉，不认识的客人亲切地询问他们的姓名，记在食品卡右上角并向所在区的服务员介绍到这是“陈生，四位，请招呼好。”然后微笑向客人示意离去。 ·服务员双手将菜牌递到主要客人的面前，并示意客人请看菜牌，切忌将菜牌放桌上就离去。 ·询问客人是否需要果汁饮品，如果不需要，则为客人上热茶，遵循先女士后男士，先老人后年轻人，先老板后员工，先客人后主人，有婴儿的位置不上茶水为原则，并示意客人请用茶。 ·主动询问客人是否需要写菜，不要被动服务，尽量避免招手服务的现象。 ·服务过程中应多使礼貌用语，争取做到“四个服务”和“五声”即：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、客人来店有欢迎声，见到宾客有问候声，服务不周到有道歉声，客人协助有谢意声，客人离店有告别声。 ·写菜时应做到主动介绍餐厅菜式，了解客人的喜好及口味，并处处表现出为顾客着想的真诚态度，引导客人消费，勿令客人有强硬推销受骗的感觉。 ·为客人搭配好菜式，并复述一次柯打，向客人道谢。 ·在最短的时间内将菜式输入电脑，并复核一遍，以防有错漏。 ·在食品卡的右下角注明入单时间及经手人。 ·留意菜式的上菜时间及节奏，顺序，特别是厅房，切忌上菜次序颠倒，避免主食，蔬菜先上的现象出现，（在电脑时应该“叫”）或上菜过快过迟。 ·准备好上菜时所需要的餐具器皿，摆放在上菜位。 ·上菜应选择在客人（最好是年轻男士间）或正对主位客人，切忌在小童，老人、妇孺或主客之间上菜。 ·在客人的右手边上菜，并报上菜名，请客慢用，有转盘的台，应将菜式转动到住位面前。 ·当区主管每张台应不少于三次以上的招呼，留意客人的菜式上菜速度，四个菜以内的的要求20分钟全部上齐，四个菜以上要35分钟以上上齐。如离限定时间还未上齐的，应在电脑机上提早5分钟追单。 ·在上菜期间，管理人员应主动询问客人菜式意见，特别是留意到某个菜基本上没有客人吃时，更应询问原因看看是否需要更换或取消，及时知会厨房主管更进。 ·服务过程中勤巡台，勤添加酒水、茶水。换烟盅，骨碟，留意客人的需要。 ·当台面出现空碟或物品时，应先征得客人的同意方可收走，并做手势示意。 ·收撤时要小心，避免刀叉、食品汁酱倒在地上或客人的身上。 ·客人菜式上齐时应提醒客人并视台面客人的用餐情况，而看看是否需要添加其他菜式或主食，并在食品卡上注上“齐”字。 ·如有水果甜品的应提早通知