(QC小组报告提高服务技能,减少服务不良项.docxVIP

提高服务技能，减少服务不良项概况***科技馆概况：***科技馆是***集团出资兴建的现代化的科技展馆，地处高科园南岭路中段，北临山东省国际会展中心，西依青岛市最大的广场--世纪广场，是青岛新兴旅游景点的黄金地带。***科技馆是目前国内唯一一家由企业出资兴建的高科技场馆。她集家电历史、***文化及高科技展示为一体。现在已被评为全国科普教育基地和青岛市首批科普教育基地，她以展示科技成果为主、兼顾***文化；以展示未来生活为主，寓教于乐，开阔视野，展示了***的科技实力和科技发展的方向。小组成员概况***科技馆接待部QC小组共有6人组成，都是接待骨干，她们熟悉顾客心理，了解科技馆情况，本QC小组2012年以《全组上下齐动员，接待能力创新高》为题的成果获青岛市最佳发表奖，并被青岛市推荐为国优成果。3.小组概况表 注册号：0101小组名称***科技馆接待部QC小组小组类型服务型成立日期1999.7课题名称提高服务技能减少服务不良项 活动时间00.11—01.3含巩固期方式每月一次完整记录姓名性别年龄学历职务组内职务QC受教育时间路蓉女27大本馆长组长24 h宋可可女27大本接待经理副组长24 h刘利女28中专信息员组员12 h周蔚女28中专讲解员组员12 h闫作钰女24中专讲解员组员12 h王青青女31中专讲解员组员12 h制表人：刘利 制表时间：2012.11二、选题理由：1. 企业赋与的使命***科技馆作为***集团的窗口，树立良好的企业形象，树立良好的品牌意识，为参观客提供优质满意的服务，是***集团赋予科技馆的使命。2. 是由***科技馆的主指标决定的 ***科技馆的方针目标是一切以用户满意度最大化为中心,所以如何不断的提高满意度是***科技馆始终不渝的中心工作.现状决定服务不良项在现状中确实存在。如何能将服务不良项降到最小程度，就成了我们这次活动的主要问题，综上所述，我们将本次活动的选题定为：“提高服务技能，减少服务不良项”现状调查：1.人员接待量大，不能全方位满足客人需求。***科技馆现有讲解员7人，承担着每年20万余人的讲解接待工作，平均每月要接待一万六千人，平均每人每天接待近150人，并且客人参观时间不固定，没有专门的培训时间.对服务技巧要求较高。2.讲解员中实习生占一定比例，基础知识不够扎实，现有7位讲解员中有3位是实习生，她们讲解及服务技能不过硬。3.参观客不能充分理解***科技馆的参观方式，不理解不配合，从2012年6月——10月，我们一共发生了10项服务不良项，下面就10项服务不良项的分布及原因制定了统计表和排列图。表1 不良项分布图月份678910次数22312经过选取2012年6—10月份的服务不良项统计表,我们制作排列图如下:表2 不良项分布序号不良项分布次数频率1服务技能不够660%2设备不能满足客人要求220%3客人对参观方式不理解110%4设备部分老化110%合计10100%制图时间：2012年11月 制图人：王青青根据上面的排列图可直观的看出服务技能不够占不满意比例的60%，居全部原因之首。因此，提高服务技能是我们本次QC小组活动要解决的主要问题。小组活动目标及可行性论证小组活动目标： 根据排列图分析，我们小组将本次活动的目标定为：服务不良项每月不大于一次通过排列图分析,服务技能不够在不良项分布中占了6项，我们只要将主要问题---“服务技能不够”解决之后,小组目标即可实现。原因分析：我们利用系统图，将客人不满意的原因进行了分析，共找出了7条末端原因。 讲解员服务水平差距较大 讲解员基础知识不够 缺少辅助性措施 参观者不理解参观方式 缺少沟通服务技能不够 设备运行不稳定 部分设备开始老化 参观客到达不准时 参观客需求不同，无法同时满足制图时间：2012年12月 制图人：宋可可要因确认：序号末梢因素要因验证结论1讲解员服务水平差距较大7位讲解员中有3位是实习生，占讲解员总数的45%主要因素2讲解员基础知识不够根据日清记录，每天大约有三个问题答不出来。主要因素3缺少沟通根据来客登记台帐，客人80%能理解馆内参观方式，并能按要求去做非主要因素4缺少辅助性措施根据来客登记台帐，60%自己找团的散客找不到团。主要因素5参观客人到达不准时根据预约台帐和现场记录，由5%的客人属于此情况。非主要因素6参观客人需求不同，无法同时满足。讲解员在讲解过程中，尽量选择不同的代表参与不同的项目，以确保客人满意非主要因素7部分设备开始老化。根据设备运行状态表，设备有一台老化现象。非主要因素制表时间：2012.12 制表人：路蓉制定对策：序号要因现状目标对策措施责任人完