景区服务质量管理重点.ppt

3、古树名木保护 （1）建立古树名木保护档案。 （2）古树名木受到很好的保护，定期修剪、喷药，防止病虫害发生。没有因管理不善发生的枯死现象。 （3）为古树名木树立中英文对照的保护标志牌。标志牌得到很好的养护，摆放位置得当。 4、环境与景观协调 （1）游览参观点内建筑有独特风格，并与周围环境和谐一致。 （2）被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑。 （3）旅游旺季和高峰时间游人控制与引导得当，符合环境定量标准。游人秩序井然。 （二）游览参观点环境 1、法规和措施 （1）严格遵守执行环境保护有关法规，有符合景区实际情况的环境保护条例和措施。 （2）措施完整、得力。 2、生态环境 （1）景区具有优良的生态环境。无废气、废水和粉尘污迹。内部的水、气排放符合国家颁布的有关标准。 （2）无噪音污染源存在。严格限制汽车出入，景区内音量不超过40分贝。 （3）设有专人对游览参观点内的各项环境指标进行认真的监控和记录，发现问题及时上报，认真处理。 3、绿化规划和管理 （1）绿化区有合理的规划和安排，并有很好的管理。 （2）绿化草、树的选择和安排合理。 （3）植被覆盖率达70%以上，做到黄土不露天。 （4）植被材料完好率达90%以上。 （三）景区卫生 1、规定与措施 （1）有完整的卫生管理制度和行之有效的卫生管理措施。（2）措施符合景区的具体情况。（3）措施具体并落实到人。 2、清扫 （1）设专职清扫员，清扫人员职责清楚。（2）景区开放前清扫完毕。（3）在所有开放时间内均有专人分区负责随时清扫。（4）在扬尘季节清扫时喷水，防止扬尘。（5）清扫设备用具保持清洁，定点摆放，不外露。 3、清扫效果 （1）门前及内部地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹。铺装地面无积土。（2）游览通道和各类角落里无垃圾和其他堆积物。（3）景区内所有木质或金属栏上无积尘，并定期上油漆。（4）垃圾箱设置位置摆放合理，数量充足，无外溢现象，表面干净无污迹。（5）景区内厅堂的门窗每日擦拭，无明显灰尘污迹。厅堂内的陈列台要天天擦拭，无灰尘。灯具美观大方无积尘，墙壁天花板无蛛网灰尘，定期粉刷。（6）花草树木，特别是草坪绿篱保持干净整齐，无脏物散落。定期浇水修剪，保持规整。（7）游览参观点内的饮食点保持柜台、桌椅和杯盏干净，饮料盒、纸饭盒、包装纸有专物储放。室内饮食点无苍蝇。 （四）景区安全 1、消防安全 （1）配置有符合景区规模、特点的一定种类和数量的消防器材设施，并保持完好有效。高大建筑物上有避雷装置并保持完好。（2）彻底杜绝火灾隐患。对明火、电及易燃物品管理严格。（3）有符合企业的特点的消防管理条例。（4）配置专职消防队伍。消防人员熟练掌握专业技能。（5）景区全体人员应接受救火灾的培训，具有良好的防救火灾意识和本领。（6）消防安全出口、通道时刻保持畅通并有明显标志。（7）无责任火灾事故发生。 2、游人人生安全 （1）各种游览设施保持完好无损。游览通道，特别是狭窄、危险地段设保护围栏和警示标志。登山缆车、游船等应每日检查，保持完好。（2）游览旺季和游人拥挤时，有专人负责疏导。不发生游人伤害事故。（3）售的食品饮料无毒、无污染。 3、财物财产安全 （1）室内配有有效的报警装置。（2）企业财产无重大损失。 4、安全条例和措施 （1）有符合景区特点的安全管理条例和措施。（2）设有专职部门和保安员。 （3）保安人员每日定时巡视、值班。 （五）景点标牌 1、类型和设置 景区内景物景观和公共设施各类标牌设置齐全（包括名牌、说明牌、警示牌、道路引导牌。）所有景物景观应设置名牌和说明牌。在游览通道适当位置设引导牌。各类公共设施设标志牌。危险路段设警示牌。 2、牌体和牌面 （1）标牌设计符合国家标准，与周围景物协调，富有特色。 （2）标牌制作精致规范，字体美观，文字规范。 （3）标牌经常清洁，油漆，保持标牌整洁，字迹清楚。 3、内容 （1）说明标牌内容准确、言辞生动。 （2）警示牌根据游客心理，使用提醒语言和口气友好的语言。 （3）引导牌明确易辩，引导正确。 （4）中英文对照。 （5）有国际通用的图形标志。 （六）景点停车场 1、位置面积 （1）有适合景区规模的足够面积的停车场。 （2）按规划设置停车场，位置合理，标识清楚。 2、停车场内部管理 （1）停车位置化线固定、清楚。 （2）车辆分类停放，整齐有序。 3、进出管理 （1）有专人指挥车辆进出及停放，停放有序。 （2）车辆进出限速 （3）保持车道畅通，不堵塞混乱。 4、收费 （1）在出入口设收费处或收费员，并设有或佩带明显的标志。 （2）收费合理。 （3）出具正式票据。 （七）景区厕所 1、数量规模档次 （1）设数量足够、布局合理的公共厕所。在游人集中区域至少100人有一个厕位，非集中区