一汽-大众奥迪品牌车联网服务运营方案建议书.pptVIP

* xxx对一汽-奥迪车联网服务运营整体方案建议 4 xxx提供的前装车联网运营服务概述 4.1 面向终端用户的运营服务建议 4.2 第4章子目录 面向车厂内部管理体系服务建议 4.3 面向第三方服务资源运营服务建议 4.4 车联网技术平台系统运维服务建议 4.5 运营服务水平质量管控建议 4.6 一汽-大众奥迪车联网业务运营模式建议 4.7 服务运营 质量管控 服务总体指标 语音识别类服务 IT运维服务 呼叫中心服务 用户满意度 实时路况类服务 xxx已建立全方位的车联网运营服务质量管控体系 指标项 指标 说明 整体有效性 ＞99.95% 服务可用的时间占全年度的百分比 服务时间 365×7×24 除发生故障、升级等需要暂停服务之外，其余时间均应提供服务 故障响应时间 10分钟 从运营发出故障到CP/SP响应确认故障的时间 故障恢复时间 60分钟 从CP/SP收到故障后到服务恢复的时间 投诉响应时间 15分钟 从运营发出投诉到CP/SP响应确认投诉的时间 投诉解决率 90%，5个工作日内 5个工作日内超过90%的投诉予以解决 二次投诉率 1% 同一客户就相同问题再次投诉的比例 车联网服务总体运营质量指标 评估项目 检验项目 目标水平 坐席 应答质量 坐席 可用性/生产性 坐席应对率 – 日/夜坐席工作人员数 安保 : 99%以外服务 : 95% 坐席接听能力 Call应对 200分/天, 人 日/夜工作人数及集中时段工作人数运营计划 坐席需求 呼叫中心服务组织 　 坐席经验(1年以上) 比率 一年以上 80%以上 离职率 年 8%以内 汇报周期性服务质量评估及结果 - 业务知识，亲切感，应对，说服力，考勤 按个人每月两次 坐席培训 新坐席入门课程培训 1个月 新员工/能力不足集体培训 每周一次 发生意外状况时坐席应对指南  - 发生系统故障，电力，电话网故障等 检查培训项目 服务质量 设置指路目的地服务 - POI 更新周期 定期 : 每年两次 服务扩展性 (One-stop 服务目的达成比率） 95% 以上 服务处理时间 : 指路(客户需求~坐席处理) 1分30秒 故障发生次数/ 服务中断时间 5次, 52份以内/年 客户投诉数 每月五次以内 管理质量 质量保证活动 运营专业 QA : 定期讲解客户应对 每月讲解一次 质量检验 服务提供及应对情况 : 管理每天，每周，每月按时间的应对率 是否管理及系统化 共享坐席应对录音文件及提供 Player 坐席分配及Status(就位，Call应对等) 共享客户投诉及进展情况 运营报告 服务结果汇报 : 服务统计，历史记录，共享服务详情，系统故障记录， 原因及处理情况, 定期质保活动等 评估 定期客户满意度应对调查 : 坐席知识面，亲切性，服务满意度等 每季度一次 呼叫中心服务质量管理水平评测 序号 类别 参数 描述 要求值 响应情况 1 安全保障服务 呼入有效性 呼入电话5秒内应答率 ＞99% 满足 呼出有效性 数据到达后，5秒内电话呼出率 ＞99% 满足 2 普通话务员服务 呼入有效性 呼入有效性呼入电话10秒内应答率 ＞95% 满足 呼出有效性 数据到达后，20秒内电话呼出率 ＞95% 满足 3 系统要求 运行稳定性 向用户提供全天候的服务 365天/7×24小时 满足 整体有效性（每年） IT服务有效性的百分比 ＞99.5%，最多219分钟的中断 满足 安全保障服务有效性（每年） IT服务有效性的百分比 ＞99.9%，最多44分钟的中断 满足 中断次数（每年） 包括维护窗口在内的中断次数最大值 15次 满足 服务可靠性 测试和培训的预产品系统 ＞99% 满足 呼叫中心服务水平指标 CP/SP服务指标 – 实时路况 天气 服务名称 指标项 指标 说明 实时路况 信息更新频率 5分钟 可通过查看实时路况信息的更新时间来核实 信息准确性 年用户投诉率1% 年用户满意度4 核实方式： 1) 用户投诉 + 2）问卷调研 可通过抽样进行补充核实 高速公路覆盖率 80% 可通过抽样查看全国高速公路的路况来核实 城市范围覆盖率 90%，国内一二线城市 可通过查看全国一二线城市的路况来核实 天气 信息更新频率 60分钟 可通过查看天气信息的更新时间来核实 信息准确性 80% 可通过对比官方发布天气数据来核实 信息时效 0-72小时 可通过查看天气信息来核实 信息地域性 95%，全国范围 可通过全国各城市的天气信息来核实 CP/SP服务指标 – 语音云服务 资讯朗读 服务名称 指标项 指标 说明 语音云服务 语音识别正确率 90% 可通过播放标准普通话录音，根据正确识别的数量来核实 语音识别速度 3秒 可通过计时测量来核实