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第三单元:ECOLAB蟑螂防治方案 学习目标 鉴别不同种类的蟑螂，了解蟑螂的个体行为及生物学特性 了解艺康有害生物防治部的专业产品和蟑螂防治策略 阅读任务 《除四害指南》第五章P303-379 引言 蟑螂作为卫生害虫日益受到重视： 携带病菌 带来经济损失 异味令人不快 导致特殊人群过敏反应和哮喘症状 关于蟑螂 蟑螂属昆虫纲蜚蠊目，已知种类达4000余种，有家栖和野栖两大类，野栖类占本目的绝大数，家栖类约占本目的0.5%，主要属于蜚蠊科、蠊科和折翅蠊科。在中国已知有18种，其中常见种有6种： （1）美洲大蠊； （2）澳洲大蠊； （3）黑胸大蠊； （4）褐斑大蠊； （5）日本大蠊； （6）德国小蠊。 温暖 潮湿 食物丰富 多缝隙的场所栖息 成功的蟑螂控制服务的策略 检查彻底，确定蟑螂为害的范围、地点和种类； 与客户保持密切沟通，早期发现并通知，及早处理； 针对容易导致蟑螂入侵的客户管理漏洞和卫生情况，提供专业的建议并与客户充分沟通； 根据不同的客户场所、处理地点的特点和蟑螂种类，选择合适的处理技术； 有效的定期跟进，评估处理的效果和不足。 优质服务的期望 对蟑螂的生物学特点和行为有深入的了解，并懂得选择最合适的技术和产品进行控制 每次服务当中，服务专家均能对合约范围的位置进行细致认真的检查，并表现出专业的行为举止 服务专家不但能对现有蟑螂进行灭除，还能帮助客户找出害虫孳生、入侵的原因，评估现有的蟑螂为害水平，并提供专业的报告 如果需要使用化学产品进行灭蟑螂处理，服务专家能严格按照产品标签和施药程序实施。需要的情况下，能向客户方的现场工作人员予以耐心专业的解释，消除他们的不必要顾虑 关键措辞 在与客户沟通的过程中，选择正确的用词和术语，才能体现出我们的专业水平和形象。 检查 彻底的检查是整个蟑螂控制服务中最关键的一步。客户场所内的所有蟑螂可能栖息活动的区域都应该被仔细检查。 检查工具 手套 有足够电能的手持式电筒 带施药长管的气雾罐，内含驱散蟑螂的化学成份，如二氯苯醚菊酯等； 擦手布或纸巾； 根据客户现场情况需要增加的其他设备。 检查内容 蟑螂存在活动的迹象，如蟑螂活体、卵鞘、粪便和为害严重程度； 判断所发现蟑螂的的种类，或携带不明种类蟑螂样本回公司鉴定； 客户场所中可能导致蟑螂为害的食源、躲藏地点； 导致蟑螂入侵或携带进入的原因； 可能限制实施蟑螂控制效果的环境和其他因素； 客户方关于蟑螂问题的历史记录（如有） 检查方法 目测法-适用于大部分客户类型 药激法-适用于客户场所中不与食品直接接触的区域使用 粘捕法（缺点：在蟑螂低密度的情况下捕获率低） 一般检查地点 蟑螂容易入侵、取食和躲藏的地点是我们需要仔细检查的重点，包括： 所有可能匿藏蟑螂隙缝 与食品生产、存储相关的设备； 假天花顶部； 垃圾箱、消防栓； 电源开关盒； 洗水盆底、漏水管道接口位； 门框周边、瓷砖缝隙； 清洁房、垃圾房等； 外围沙井、排水沟； 其他可能匿藏或曾发现蟑螂 活动的地点。 沟通 要实现成功的服务，时刻离不开良好的客户沟通。客户希望面对的是一位真正的Ecolab服务专家：整洁的着装、礼貌的举止和深入理性的分析。 所以，在你与客户见面沟通之前，请首先整理好你的检查结果和想法。 关键联系人 必须要事先清楚客户方的关键联系人：他的姓名、性别和职位； 如果能有对方的高层管理人员直接沟通或参与讨论，将对我们的服务有更大的支持； 必须对客户方的低层工作人员保持足够的尊重，以免引起不必要的误会。 客户沟通 首次客户会议-检查之前： 了解客户以往关于蟑螂问题的信息（发现地点、数量等），包括书面记录和头口描述。 获得客户方配合和陪同，以便能进入客户场所进行检查。最好能事先获得客户场所的平面图。 服务中的电话沟通 当确定好合适的服务日期后，在服务前后你都需要与客户沟通。 服务前一周——提醒客户 服务当天——确认客户 服务后的第二天——跟踪客户 客户沟通关键语句 客户季度回顾 回顾(Review)，是指在对客户进行一段时间的虫害防治服务以后，由我们与客户方进行会面，针对这一期间的服务现状、存在问题、解决措施以及效果跟进状况进行交流和讨论，并对未来一段时间的虫害控制工作做出计划。 在与客户回顾的同时，根据客户的潜在需求，寻找额外的销售机会： Ecolab苍蝇防治方案 Ecolab蟑螂防治方案 Ecolab蚊子防治方案 其它销售服务的机会 设备 在实施控制服务前你必须先做以下事情： 确认服务合约中的相关条款和客户要求 仔细阅读所携带产品的《使用标签》和是否在有效期内 仔细阅读施药设备说明