【2017年整理】门店销售服务技巧王华佳(一).pptVIP

销售前的准备工作： 店面环境管理 天花板、墙面、地面、玻璃门窗、办公用品、灯光、绿化 货品清洁管理 素材区、样板间、装饰品 辅销工具管理 接待前台、电脑、电话、宣传资料、卖场背景音乐、标签、香薰系列 专卖店人员行为标准： 日常工作流程： 超级赞美之不露痕迹 培训第一部分 销售的工夫在销售之外： 消除戒备和防卫； 寒暄、倒水、破冰；销售是信任、感情； 寻找赞美点 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别 ： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 错误的赞美： 翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服” 门店销售服务流程六步曲--- 培训第二部分 讨论时间： 吸引客人的方式: 门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象 错误的行为 站在门口发呆（堵住门口） 站在门口张望（引起抗拒） 聊天、玩手机（生意萧条） 人有两种行为在瞬间传染：微笑和哈欠； 六脉神剑第一式： 品牌迎宾 迎宾语:“欢迎光临中源朗高陶瓷” 演练时间 六脉神剑第二式： 导引寻机 导引： 动作：在客人的前、中、后？ 忌讳： “尾随”及“探照”。 常见导引的语言： “先生，需要点什么？” “您大概要买多少钱的？” “先生，打搅您下好吗？” “欢迎光临，请随便看看” “您好，有什么可以帮到您吗？” ?慧眼识真金: ?了解顾客进店动机 ?了解消费群体特征 ?初步了解顾客购买动机 寻找以下的时机： A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、其他时机 ?自然接近法 ?产品接触法 ?称赞聊天法 ④服务接触法 ?⑤好奇接近法 六脉神剑第三式： 开场介绍 开场原则: 通过开场介绍引导到体验来激发客人的占有欲望； 永远不要先谈价格和折扣； 报价之前先进行价值塑造； 错误开场语言 客人一进门，导购：“大哥，买60的砖啊，（指着最低档的一款说）看看这款，便宜又实用！” （错误） 客人一进门，导购：“小姐，你先看看，要买的话，价格可以给您优惠！” （错误） 客人看到一款（149元/片），导购：“您要的话104。” （错误） 开场技巧一： 开场技巧二： 开场技巧三： 赞美开场: “小姐，您很有眼光，这个花色是我们最畅销、最受欢迎的一个系列之一，……”（正确） “张先生，很羡慕像您这样的成功人士！” “先生，您真有眼光，您看到这款产品我们10年的最新款…”（正确） 开场技巧四： 制造热销开场： 当客人表现出对某货品好感时，趁热打铁： “这个是店长推荐产品，是中源朗高去年上市的**系列，非常受欢迎，全国畅销，这个货卖得非常好（举例：一天可以卖多少套）。”（正确） 开场技巧五： 唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款（促销期间存货不多了！） 开场技巧六： 功能卖点开场 “这个是具备超级防污、超防滑，采用最新的 干粉技术，您可以看到，纹理有种立体感，这 是跟普通砖最大的不同，也是其他品牌做不到的！” 开场注意事项： 演练：“小姐，这个打几折？”的回答？ 两种情况：不打折；打7折； 六脉神剑第四式： 体验沟通 体验（样板体验、看、摸、敲击、磨、试墨) 一、沟通一问二套 二、两种顾客类型 三：处理客人异议 沟通技巧1：问 销售就是发问——需求 案例：买水果的经历 首先问简单的问题： 问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 空间、花色注重，装修进展、小区、风格爱好、搭配等等； 然后问“YES”的问题（有同理心）: “买墙砖应该选个自己喜欢的花色，您说是吧？” “装修房子，买砖一定要质量好非常重要，您说是吗？” “买东西售后服务非常重要，您说是吗？” “装饰材料一定要环保，这非常重要，您说是吗？” 有“同理心”的需求满足： 家中有老人应该选择防滑的磁砖，您说是吗？ 家中有小孩应该选择防污性能好的，容易清洁的，您说是吗？ 楼层低的最好选