“二八定律”在经营管理中的运用文档.docVIP

“二八定律”在我国商业银行经营管理中的运用 摘要：“二八定律”指事物20%的组成部分中集中了事物80%的价值。“二八定律”在商业银行经营中的突出表现是20%的优质客户带来了80%的利润。商业银行要加强优质客户管理，面向这部分客户，有重点、有针对性地进行服务。此外，在商业银行的业务品种、营业时间、竞争对手分析等方面，也同样要遵循该定律，将其作为商业银行经营决策的指导。 关键词：二八定律，优质客户管理，员工管理，业务管理，时间管理 　　“二八定律”或称“关键少数定律”，是19世纪末20世纪初由意大利经济学家帕累托提出的，因此，也称作帕累托定律。该定律认为，事物20%的组成部分中集中了事物80%的价值。“二八定律”之称由此而来。 　　“二八定律”是根据大量统计数据得来的，具有一定的规律性。从数学的角度来看，“二八定律”符合正态分布的规律；从哲学的角度来看，“二八定律”符合唯物辩证法关于矛盾普遍性与特殊性、主要矛盾与次要矛盾关系的原理。因而，“二八定律”具有科学的理论基础，是科学原理的具体化。当然，二与八只是一个相对比率，不要将其理解绝对化，其实质是要求我们在观察和分析事物时，要善于在普遍矛盾中发现特殊矛盾，对待事物要抓住重点，抓住主要矛盾。“二八定律”普遍存在于我们的工作生活中：商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的；在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意，等等；“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。正因如此，二八定律自问世以来，已在许多行业中得到广泛应用，中外均有相当多的企业将其做为经营以及决策的重要依据。 “二八定律”在商业银行经营中同样广泛发挥作用。在我国金融市场上，美国花旗银行最早运用“二八定律”。2002年初，花旗银行上海分行决定对小额储蓄实行收费。对此，国内舆论一片哗然。但在哗然之后，我国金融界开始接受基于“二八定律”的客户分层概念。随着时间的推移，“二八定律”在商业银行经营管理中的运用将会越来越广。笔者认为，在我国商业银行的经营管理中，“二八定律”主要表现在以下几个方面： 一、“二八定律”在商业银行客户管理上的运用 客户从来都是商业银行争夺的首选目标，客户是“--~]k定律”在商业银行经营实践中最直接的表现结果。随着商业银行金融产品同质化程度的日益提高，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。21世纪，对商业银行来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。随着银行业竞争的不断加剧，商业银行竞争的焦点将集中在对20%的优质客户的竞争上，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。银行的客户争夺战，确切地说是优质客户争夺战，而且，这一战将是旷日的持久战。从目前来说，商业银行一是要牢牢抓住现有优质客户，二是要不断挖掘新的优质客户。 　　(一)提供个性化服务，牢牢抓住现有优质客户 　　目前有一些商业银行热衷于开发新的客户，却往往容易忽视老客户。据美国技术帮助调研机构(TARP)统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍，一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为，客户总体的忠诚度提高5%，企业利润可提高25%-35%。这充分说明了维护客户的重要性。因此，商业银行在优质客户的争夺战中，首先要通过提供个性化服务，牢牢抓住现有的优质客户。 　　要抓住优质客户，首先就是要在现有的众多客户中，分辨出哪些是优质客户，哪些是一般客户，然后为优质客户提供量体裁衣式的个性化优质服务。 　　以家庭来分，20%的客户指的是某一区域内的少部分家庭，他们虽然人数较少，但却具有很高的收入水平和对金融产品的强烈购买欲望，因此这部分家庭为该地区的商业银行创造了大部分利润；而另外的大部分家庭，虽然人数占据多数，但收入水平却很低，对金融商品的购买水平也相应降低，尽管这部分家庭占多数，但对该区域内的商业银行来说，却只能创造一少部分利润。 　　以顾客对商业银行的忠诚度来分，20%的客户指的是商业银行的忠诚顾客群体，也就是我们常说的“老顾客”，由于对某一商业银行或某些金融商品的品牌忠诚度比较高，他们成为该商业银行利润的主要来源；而大部分客户，忠诚度较低，于是在选择提供服务的商业银行时要分散的多，所以就一家商业银行而言，这部分客户群体所带来的利润并不是很大。 　　以客户性质来分，20%的顾客主要是指大客户。尽管这部分客户在数量上非常少，但由于其对金融商品的购买量大，且重复购买次数较多，因此，对商业银行利润贡献也较大，在客户群体中占据重要地位。 　　以客户与商业银行的距离来分，20%的顾客是指在该商业银行一定地域范围内的客户群体。由于距离商业银行近，这部分顾客可以充分享受到商业银行便利、快捷的金融服务，因