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咨询师的思维与表达 新加坡开锐管理咨询有限公司 中国区执行董事 劳莘 解决问题途径 医学诊断 ... 诊治患麻疹的幼童 You are looking, but you really see it? 你认为中国南方航空的员工怎样？ 你认为长虹彩电的市场表现怎样？ 郎咸平：用数字看TCL 我们利用电子行业排名来观察TCL的经营绩效，而参与排名的公司有41家。我们来看2003年的指标（数据来源：TCL的网站，年报 ） 透过数字，追寻原因 1997年4月，惠州市人民政府批准TCL集团进行经营性国有资产授权经营试点，并与李东生签署了为期5年的放权经营协议。 按照协议规定，TCL到1996年的3亿元资产全部划归惠州市政府所有，此后每年的净资产回报率不得低于10%；如果多增长10%—25%，管理层可获得其中的15%；多增长25%—40%，管理层可获得其中的30%；多增长40%以上，管理层可获得其中的45%…… 案例 金字塔规则 文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括 每一组中的思想都必须属于同一范畴 每一组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。组织思想基本上只有四种可能的逻辑顺序： 演绎顺序（大前提、小前提、结论） 时间顺序（第一、第二、第三） 结构顺序（波士顿、纽约、华盛顿） 重要性顺序（最重要、次重要，等等） 金字塔式的表达不一定会被接受，但一定会被理解 读者所要做的只是决定自己是否同意作者的观点，并提出相关的逻辑问题 有没有MECE？ 主题与结构 必须明确：需要听众知道什么？采取什 么行动？ 主题与结构 主题 情景S 冲突C （听众的）问题Q 结构（MECE） 找到关键驱动因素 完全穷尽，相互独立 结构化 常见模式 发号施令式 发号施令式 解释方法式 寻求支持式 比较选择式 比较选择式 比较选择式 练习 * * * * ?保留版权 觅部贤磷汗涤唇死油擒菊爱晨措伦船铬祈辅聚纵注执但章膘班痒趋固据脆咨询师的维与表达咨询师的维与表达 淹辰砸乞颊岩降霍镑厌桑赚琼秸泞沦涣捏绎扇国度罢起葵规雄豁命酞贰郊咨询师的维与表达咨询师的维与表达 制定研究计划 与验证方法 实施验证并分析 确定问题并呈文 有很多症状（Issues），真正的问题是什么？ 信息收集、数学建模、资料分析，80/20 鱼骨图/ 决策树，别被信息淹没 组织想法，产生 假设 现状 将来 这个问题要成立，条件是什么？ 结构化假设 寻找事实 证实或证伪 选择/界定问题 余敷素牲憨京称娄酋象爬臃罐谗适核紫歪尿喳焊焰至隔彝讲诸驹嚣嗓配碱咨询师的维与表达咨询师的维与表达 1. 明确客户目标 幼童: 得到医生的糖果 父母: 消除小孩的痛苦 女佣: 借机在诊所与朋友 闲聊 2. 明确诊断目标 医生: 治愈疾病，收费赚钱 3. 识别问题 生病的幼童 症状：鼻塞，咳嗽，发烧 4. 提出假设 流感, 感冒, 麻疹 5. 关键步骤－收集信息 观察, 记录,问诊 体温 39 到 40C, 红诊，头疼 不适, 嗜睡, 易怒 6. 信息分析 同以往的病例比较 7. 求证 更多检查 – 验血? 幼童的女玩伴患麻疹 8. 结论(确诊) 确诊为麻疹(符合逻辑) 9. 列出解决方案(开处方) 西药治疗: 盘尼西林 抗组胺药, 卡摩米尔chamomile 液 中药疗法 自然恢复:休息, 喝水 注射 10. 建议最佳方案 西药疗法 11. 实施准备 说明药剂量和服药间隔 注意事项 12. 实施 病童按时按量服药 客户获得的利益 病愈 免疫力提高 (抗体) 痒凑书陪钻然卯霍掳膊川陌恫幼蛤涝闸预罐辅哲翻俯厕疏悄尸嚏历课欲矛咨询师的维与表达咨询师的维与表达 困酵垢伸正和幽支捣蕴互禹集燃烘伏胆汰拓狼措拎曳窑捉据雹崖酚定嚷糯咨询师的维与表达咨询师的维与表达 是 75% 否 1% 说不清楚 24% 是一项值得骄傲 的工作 27% 可以见识很多事 情 25% 其他 2% 福利好 1% 为乘客服务可以 得到心理上的满 足 3% 可以接触很多人 5% 工资高 14% 可以去很多地方 23% 喜欢的原因是…… 你是否真心喜欢自己的工作？ 匣柬身皆行较却咋蛔基吭窄姑执览翔狗迂驭勘组杏柿吸谦悉操蟹讲苹椰滴咨询师的维与表达咨询师的维与表达 四川长虹近年彩电销量增长趋势(95~99) 四川长虹近年彩电相对市场份额的变化(96~99) 年份 销量 长虹/康佳 长虹/TCL 特好剂捣番罩推迈赛染喷梯擂哄毛简死楔称矢衷养使涅袜唆捻整于诌城唯咨询师的维与表达咨询师的维与表达 净资产收益率（%） 总资产收益率（%） 成本费用利润率（%） 股票收益率（%） 流动比率 现金比率 资产负债率（%） 利息保障倍数 毛利率（%） 主营业务利润率（%） 净利润增长率（%） 总资产增长率（%） 第3名 第6名